近日，在2024年（第六屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇“政務(wù)熱線數(shù)據(jù)治理”主題論壇上，中國聯(lián)通重磅發(fā)布智能熱線（AICC）產(chǎn)品，以數(shù)字技術(shù)融合創(chuàng)新助推政務(wù)熱線新質(zhì)發(fā)展。
作為政府與民眾之間的橋梁和紐帶，市民熱線承載著大量的民生訴求和公共服務(wù)需求。強化熱線功能，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，是推進“一線應(yīng)答”的基礎(chǔ)保障，也是推動“高效辦成一件事”的重要手段之一。當前政務(wù)熱線發(fā)展在多元化服務(wù)建設(shè)、業(yè)務(wù)訴求辦理、應(yīng)用智能化、為企服務(wù)效能等方面仍需提升與優(yōu)化。圍繞這一挑戰(zhàn)和需求，中國聯(lián)通聚焦熱線服務(wù)重點場景和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，立足“5G新通信+AI+大數(shù)據(jù)”數(shù)字技術(shù)融合創(chuàng)新，構(gòu)建了以AICC智能底座為基礎(chǔ)的“全媒體智能話務(wù)平臺＋智能熱線業(yè)務(wù)平臺＋多維度數(shù)據(jù)服務(wù)平臺”一體化智能熱線產(chǎn)品，賦能熱線服務(wù)全流程，為用戶提供便捷、多樣的服務(wù)渠道，為坐席提供好用、易用的系統(tǒng)能力，全面支持政務(wù)熱線“一線應(yīng)答”新要求。
5G新通信引領(lǐng)政務(wù)服務(wù)新風(fēng)尚 革新服務(wù)新體驗
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，中國聯(lián)通再度引領(lǐng)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新，推出基于5G新通信技術(shù)的全媒體智能話務(wù)平臺，某市市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、某市市政府政務(wù)信息系統(tǒng)管理中心、國家稅務(wù)總局某市稅務(wù)局等項目的上線，為市民帶來前所未有的便捷與高效服務(wù)體驗，“政務(wù)服務(wù)遠程視頻指導(dǎo)”“線上會議遠程研判”等剛性業(yè)務(wù)場景需求得以實現(xiàn)。這一創(chuàng)新舉措不僅實現(xiàn)了從“連接通道”到“自助服務(wù)”的升級，更在聯(lián)絡(luò)能力上實現(xiàn)了從“僅聞其聲”到“眼見為實”的跨越，極大地提升了熱線服務(wù)的可達性與便捷性。
相較于傳統(tǒng)的政務(wù)熱線話務(wù)平臺，中國聯(lián)通的全媒體智能話務(wù)平臺展現(xiàn)出顯著優(yōu)勢，市民無需下載安裝任何APP或程序，僅憑手機原生鍵盤撥號即可實現(xiàn)高清視頻通話，這一特性極大地降低了使用門檻，讓服務(wù)觸手可及。同時，視頻通話的面對面交流效果，讓溝通更加直觀、高效，有效提升了問題解決的速度與質(zhì)量。
在技術(shù)層面，全媒體智能話務(wù)平臺全面適配信創(chuàng)國產(chǎn)化要求，從服務(wù)器、芯片到操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件等，均實現(xiàn)國產(chǎn)化替代，確保信息安全與自主可控。其全軟架構(gòu)的部署方式簡便快捷，采用信令、媒體分離技術(shù)，媒體服務(wù)器分布式部署，能夠靈活擴容，滿足日益增長的政務(wù)服務(wù)需求。此外，中國聯(lián)通還采用了專業(yè)的音視頻引擎，通過特殊算法處理，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)自適應(yīng)，保證視頻通話質(zhì)量穩(wěn)定可靠。同時，開放的視頻呼叫中心通訊能力與業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫融合，通訊能力靈活擴展，為政務(wù)服務(wù)提供了強大技術(shù)支持。
在實際應(yīng)用中，全媒體智能話務(wù)平臺的功能更是豐富多樣。支持呼入時播放視頻，展示政務(wù)信息和業(yè)務(wù)辦理信息，并可實現(xiàn)一鍵跳轉(zhuǎn)自助辦理業(yè)務(wù)。市民與坐席在視頻交互過程中，坐席可通過H5頁面協(xié)同市民填寫資料，提高辦理效率。屏幕共享功能則讓市民能夠?qū)崟r看到坐席的操作，提升交互效率和準確性。同時，資料推送等多元化服務(wù)手段也全面升級了服務(wù)效率與市民體驗。值得一提的是，視頻手語客服的加入，為聽障人士及其他有特殊需求的市民提供了無障礙溝通渠道，實時展示對話字幕，確保每一位客戶都能享受到高效、便捷且人性化的服務(wù)體驗。
與此同時，5G消息智能客服作為5G新通信的重要組成部分，也為中國聯(lián)通的政務(wù)熱線增添了新的活力。具有安全可靠、用戶觸達率高、樣式豐富、可交互性強、用戶形為效果可追溯等特點。它構(gòu)建了消息服務(wù)新入口，完成一站式的業(yè)務(wù)體驗和人機交互，將短信互聯(lián)網(wǎng)化，為政府打造更便捷的服務(wù)場景。用戶無需下載App，即可享受多媒體消息交互服務(wù)，通過手機短信入口及時接收訴求辦理進度通知和其他政策通知，同時支持“隨手拍”，秒拍秒上報，用便捷的交互對話形式提升服務(wù)感知。
元景政務(wù)大模型 賦能熱線全面智能化升級
元景政務(wù)熱線大模型，以多模態(tài)模型、大語言模型為基礎(chǔ)，支持跨模態(tài)、長文本處理，從模型層提供熱線業(yè)務(wù)中語音、文字、結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理能力�；诼�(lián)通在熱線、城市治理、應(yīng)急處突等多類知識積累，增強模型能力，支持小樣本量微調(diào)，支持國產(chǎn)化算力，通過松耦合產(chǎn)品設(shè)計和推理加速技術(shù)，高效使用算力，保證模型輕量化接入。
元景政務(wù)熱線大模型深度賦能智能熱線平臺，全面接入熱線全流程，深度賦能智能工單填報、智能派單、坐席知識輔助、熱線數(shù)智分析和智能問答等應(yīng)用場景。
在“坐席輔助”場景，通過集成來電畫像、語音轉(zhuǎn)寫、話術(shù)引導(dǎo)、智能填單等一系列高效輔助功能，將傳統(tǒng)熱線平臺升級為智能化人機協(xié)作平臺，顯著提升坐席工作效率：工單填寫準確率提升至90%，坐席效率提高25%，通話時長縮短30%；“智能問數(shù)”場景，運用先進的對話式分析技術(shù)，深入挖掘事件內(nèi)容，通過大模型快速對事件內(nèi)容進行識別打標，挖掘群眾“急、愁、難、盼”訴求，在實際使用過程，能夠?qū)崿F(xiàn)秒級響應(yīng)問數(shù)指令，文本分析構(gòu)建耗時減少30%；依托多模態(tài)能力，更是全流程的提升了市民訴求的辦理效率，打造了“民意速辦”場景，市民通過“隨手拍”功能，只需拍攝一張事件照片或者一段視頻即可完成填單上報，平臺通過智能派單功能，將接收事件直接分撥給基層負責人，基層負責人能夠在大模型的輔助下第一時間了解群眾訴求，快速響應(yīng)解決問題，自動生成回復(fù)信息，完成事件閉環(huán)處置，確保民生訴求3天內(nèi)得到有效響應(yīng)。
通過這些技術(shù)，聯(lián)通元景政務(wù)熱線大模型已成功應(yīng)用于遼寧、重慶、北京等多地12345便民熱線和其他泛政務(wù)熱線場景，熱線客服的準確性和效率得到了顯著提升。
數(shù)智鏈融合創(chuàng)新 助力政府科學(xué)決策
基于政務(wù)服務(wù)便民熱線，綜合利用大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，聚焦熱點事件、風(fēng)險研判、趨勢預(yù)測、案例復(fù)盤等場景，數(shù)據(jù)化賦能實現(xiàn)多維度數(shù)據(jù)分析服務(wù)融合。打造社情民意主題庫、社情民意綜合分析、未訴先辦趨勢研判、社情民意報告分析、全鏈條智能助手等，利用核心數(shù)智分析能力，旨在快速應(yīng)對各地政務(wù)熱線數(shù)智升級項目，全面提升熱線服務(wù)滿意度，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)精準決策提供輔助支撐。
社情民意主題庫，打造“網(wǎng)羅社情民意、問題訴求”信息匯聚的主樞紐。全面歸集市民訴求、企業(yè)聲音、網(wǎng)絡(luò)輿情等各方面社情民意信息，建設(shè)社情民意信息庫，開展數(shù)據(jù)治理形成政務(wù)熱線業(yè)務(wù)主題庫和行業(yè)專題庫。
社情民意綜合分析，打造為民辦事服務(wù)新模式，聚焦洞察分析、監(jiān)測預(yù)警、宏觀決策等場景，打造民情熱點監(jiān)測、事件感知預(yù)警等大數(shù)據(jù)應(yīng)用，為感知預(yù)測、研判預(yù)警、及時發(fā)現(xiàn)社情民意熱點、防范化解苗頭性、傾向性風(fēng)險的重大風(fēng)險，以及快速響應(yīng)、科學(xué)調(diào)度提供數(shù)字化支撐。不斷提高主動服務(wù)、精準服務(wù)、智慧服務(wù)能力。
未訴先辦趨勢研判，探索熱線數(shù)據(jù)分析研判，綜合分析訴求所屬街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、小區(qū)、組織等關(guān)鍵信息。通過對綜合數(shù)據(jù)分析的融合、打標，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)智能分析訴求變化趨勢，專題分析突發(fā)事件、關(guān)聯(lián)事件，提高熱線精準分析能力，推動熱線訴求“未訴先辦”轉(zhuǎn)型。
社情民意報告分析，對投訴、求助、建議與舉報信息進行多維度分析，利用信息抽取和自動摘要能力提取熱線關(guān)鍵要素信息，深入分析訴求所屬街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)/村/小區(qū)、企業(yè)，歸納總結(jié)關(guān)鍵要素自動生成典型案例、整改建議等相關(guān)文本、文章內(nèi)容，自動化生成報告輸出周期報告和專題報告，提高報告編寫分析效率。
全鏈條智能助手，在海量政務(wù)熱線數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，整合中國聯(lián)通長期建設(shè)的“人口+”位置、地理、消費、輿情數(shù)據(jù)和300個以上用戶個性標簽，全面反映訴求群眾完整畫像，分析內(nèi)在聯(lián)系，為“高效處置一件事”提供決策支撐；調(diào)用位置、遙感、攝像頭等資源，開展情形驗真、固證和職業(yè)投訴人智能識別，提升轉(zhuǎn)辦處置效率，減輕基層負擔。利用多源數(shù)據(jù)針對市民訴求情況進行持續(xù)追蹤，在最大限度保障線上線下調(diào)度和巡回指導(dǎo)、核查難度。
依托中國聯(lián)通在智能熱線領(lǐng)域的實踐經(jīng)驗與技術(shù)積累，聚焦數(shù)智鏈結(jié)合，整合“大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈”等能力，對熱線數(shù)據(jù)進行橫寬縱深的數(shù)據(jù)分析及數(shù)據(jù)挖掘，為客戶提供大屏+應(yīng)用+報告等多形態(tài)的服務(wù)形式，為政務(wù)熱線建設(shè)提供貼身、專業(yè)的服務(wù)支撐，推動熱線訴求從接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)型。
多元化一體化算力方案 全面支撐應(yīng)用場景落地
算力是智能客服平臺落地的基礎(chǔ)，便捷高效，高性價比的算力是智能化場景規(guī)模化落地的前提。針對平臺建設(shè)中的智算算力問題，中國聯(lián)通發(fā)布了基于昇騰底座的“元景政務(wù)一體機”，將大模型服務(wù)能力軟硬件一體化集成，通過市民熱線為城市跨域協(xié)同治理、城市科學(xué)決策、城市精細治理等提供新動能。通過軟硬件結(jié)合方式，將算力和算法高效整合，全面賦能智能工單填報、智能派單、坐席知識輔助、熱線數(shù)智分析和智能問答等應(yīng)用場景。該一體機采用優(yōu)化了推理訓(xùn)練框架，從而以更高的性價比支持大規(guī)模智能化政務(wù)應(yīng)用。
同樣，聯(lián)通也基于公有云和政務(wù)云的智算算力，發(fā)揮“算網(wǎng)一體”的資源稟賦,聯(lián)通云基于“5+4+31+X”通算布局構(gòu)建全國分梯次智算資源，實現(xiàn)多樣性算力一體化供給。
立足當下展望未來 攜手共創(chuàng)智慧熱線新篇章
中國聯(lián)通AICC產(chǎn)品已在遼寧、重慶、山東濟南、山西太原、廣東云浮等10余個省市政務(wù)熱線中應(yīng)用實踐，得到政府高度認可，成為政務(wù)熱線的優(yōu)選服務(wù)商。
未來，中國聯(lián)通將以AICC產(chǎn)品為核心，繼續(xù)深化“5G+AI+大數(shù)據(jù)”技術(shù)在政務(wù)熱線領(lǐng)域的融合應(yīng)用，持續(xù)拓展賦能新場景，攜手更多合作伙伴，以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化創(chuàng)新為驅(qū)動，將政務(wù)熱線切實打造為社情民意的“傳感器”、協(xié)同治理的“鏈接器”、決策施政的“信息港”，全面助力政府治理能力和治理水平提升。
