4月27日至28日，以“加快數(shù)字中國建設，推進中國式現(xiàn)代化”為主題的第六屆數(shù)字中國建設峰會在福州正式拉開帷幕。在中國移動展會上，中國移動在線營銷服務中心（以下簡稱：在線營銷服務中心） 多項數(shù)智化創(chuàng)新成果精彩亮相。
作為數(shù)字中國發(fā)展的風向標，數(shù)字中國建設峰會彰顯了數(shù)字中國建設最新技術前沿和發(fā)展成效。此次在線營銷服務中心基于中國移動10086客服服務能力展出了諸多優(yōu)秀成果案例，吸引了眾多觀眾及行業(yè)客戶前來參觀，還被多家的主流媒體關注和報道。
云客服新生態(tài)精彩亮相 賦能企業(yè)社會數(shù)智化轉型
數(shù)字中國建設正當時。作為中國移動營銷服務體系變革的主力軍，在線服務營銷中心匯聚中國移動10086客服系統(tǒng)底層架構，面向石油、交通、食品、煙草、民生等領域，賦能行業(yè)熱線服務數(shù)字化全線升級，展示中國移動在數(shù)字中國建設過程中的數(shù)智力量。
中國移動已經(jīng)承接了200多個泛政務類熱線項目。記者從展臺工作人員了解到，依托中國移動10086成熟的呼叫中心建設經(jīng)驗及AI技術，中國石化構建起了統(tǒng)一客服呼叫中心平臺，進一步提高了企業(yè)服務質量；中國石油天然氣按照“一個平臺，多路共享”方向，建設一套公司統(tǒng)一的客服電話信息系統(tǒng)，采用集中式云化部署方式，為成品油銷售、天然氣銷售、煉油與化工產品銷售業(yè)務提供客服電話服務，按照統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一流程與標準、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一溝通機制，提升服務創(chuàng)新與營銷能力，提高客戶滿意度。
同時，依托于云客服智能手段，中國移動助力高速“12122”平臺引入“智能語音”服務，一舉解決了監(jiān)測能力分散、信息關聯(lián)弱、服務效率低、應急指揮調度難等問題，進一步完善了福建交管部門“e體+智慧賦能中心”交管服務體系，更好地滿足群眾的需求。此外，中國移動助力打造的海關12367熱線項目、交警12123服務熱線平臺，已成為行業(yè)典型案例和標桿示范項目，賦能政務建設數(shù)字化升級，為政企服務高質量發(fā)展提供新助力。
5G視頻客服開創(chuàng)服務新體驗 釋放數(shù)智發(fā)展新動能
基于5G視頻客服能力，中國移動為政企行業(yè)客戶服務、運營管理注智賦能。當前，中國移動深刻洞察新發(fā)展新趨勢，以不斷升級客戶體驗感知為目標，為政企行業(yè)客戶提供“看聽說”一體化的便捷服務體驗。
中國移動專門為中國煙草總局打造了煙草熱線12313服務平臺，通過大數(shù)據(jù)、智能化技術為客戶服務、運營管理注智賦能，以“云客服系統(tǒng)+BPO運營（人員）+智能硬件+智能AI/視頻”最全面的智能語音客服方案，提供“7*24小時”全天候人工服務，形成集中受理、派單處理、限時辦結、評價督辦的運行機制,有效地為煙草企業(yè)高質量發(fā)展提供新動能。
同樣，國家移民管理局也基于該解決方案，打造12367服務熱線數(shù)智化客服系統(tǒng)，不僅為用戶提供了專家顧問式駐點服務，還能讓用戶足不出戶，輕松解決難題，全面提升中外出入境人員和服務對象的獲得感、滿意度，切實實現(xiàn)有呼必應，有件必辦，得到了政府領導的高度肯定。目前基于云客服平臺，國家醫(yī)保局推出的國家醫(yī)療保障服務熱線中心已經(jīng)在成熟使用中，為人民群眾提供卓越的醫(yī)保熱線服務；中國郵政集團也充分利用中國移動領先的5G+優(yōu)勢，以5G視頻為核心的一體化智能化客服產品能力，結合10086超20年的運營經(jīng)驗，為中國郵政打造統(tǒng)一的智能客服平臺，滿足客戶線上和線下全渠道、全環(huán)節(jié)、全觸點、多場景的服務需求，確保客服全時段“打得通、響應快”。
中國移動10086數(shù)智化服務在服務群眾效能上也展現(xiàn)了大效果，積極協(xié)助福建省做好“閩政通健康碼”業(yè)務的咨詢、投訴、受理等服務支撐工作，依托云端坐席管理平臺和全網(wǎng)調度能力，確保群眾訴求渠道暢通無阻。高考期間，還積極調度儲備資源，為學子、家長提供24小時不間斷的高考保障服務，為廣大人民群眾提供實時、高效的熱線服務，真正將數(shù)智化服務送到群眾身邊。
立足新起點，邁向新征程。5G時代數(shù)字經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展正為實現(xiàn)高質量發(fā)展積勢蓄能，為中國式現(xiàn)代化建設添薪助力。面向正在崛起的數(shù)字時代，中國移動在線營銷服務中心將繼續(xù)發(fā)揮數(shù)智化營銷服務的能力優(yōu)勢，為產業(yè)帶來更多新應用、新產品、新業(yè)態(tài)，助力各行各業(yè)加快數(shù)字化轉型與服務體驗價值提升。
