2023年10月11日，在2023年中國(guó)移動(dòng)全球合作伙伴大會(huì)“心級(jí)服務(wù)，心語(yǔ)未來(lái)”分論壇上，中國(guó)移動(dòng)重磅發(fā)布“86 NEXT 心智服務(wù)新門(mén)戶”。此舉寓示著以大模型為代表的創(chuàng)新AI技術(shù)在10086這一全球最大的客戶服務(wù)體系中率先開(kāi)啟工程化應(yīng)用，是大模型技術(shù)實(shí)現(xiàn)行業(yè)應(yīng)用破冰的標(biāo)志性事件。
據(jù)了解，中國(guó)移動(dòng)在本次論壇上全新發(fā)布的“86 NEXT”是10086在線服務(wù)全新智能化升級(jí)，被譽(yù)為“心智服務(wù)新門(mén)戶”。它成功搭載應(yīng)用了5G新通話和“九天”大模型技術(shù)。依托5G新通話的加持，86 NEXT實(shí)現(xiàn)了從熱線到門(mén)戶的轉(zhuǎn)變，用戶撥打熱線后，通過(guò)手機(jī)屏幕操作便可讓所需一觸即達(dá)。同時(shí)，借助“九天”大模型，86 NEXT在業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)了從“智能”到“智慧”的轉(zhuǎn)變，從行業(yè)到全能的轉(zhuǎn)變。通過(guò)一流的智能服務(wù)體系全面提升用戶體驗(yàn)與滿意度，進(jìn)一步將客服熱線延伸為多模態(tài)智能化服務(wù)新門(mén)戶。
智慧客服心體驗(yàn)：自主服務(wù)滿足行業(yè)場(chǎng)景應(yīng)用
行業(yè)大模型是面向客戶服務(wù)全場(chǎng)景的數(shù)據(jù)構(gòu)建體系，能做到預(yù)訓(xùn)練行業(yè)基座模型、對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)精標(biāo)、增強(qiáng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等具有穩(wěn)健可靠與靈活多樣的特點(diǎn)。86 NEXT在此基礎(chǔ)上突破了通用大模型的準(zhǔn)確化瓶頸，形成了能夠自主學(xué)習(xí)、自主服務(wù)的智慧化行業(yè)大模型。
作為行業(yè)大模型應(yīng)用的破冰之作，86 NEXT依托10086平臺(tái)原有資源，擁有海量的專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了高準(zhǔn)確率、高可靠性、強(qiáng)任務(wù)主導(dǎo)性，并可以通過(guò)復(fù)雜系統(tǒng)AI及強(qiáng)系統(tǒng)集成能力，持續(xù)學(xué)習(xí)行業(yè)規(guī)范與知識(shí)。
基于大型語(yǔ)言模型，86 NEXT打破了傳統(tǒng)交互界限，提供更為深入和人性化的交流體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)從智能客服傳統(tǒng)回答式交互到更懂業(yè)務(wù)、更有溫度的交流式的轉(zhuǎn)變，將大模型的個(gè)性化服務(wù)與5G視頻客服技術(shù)相結(jié)合，為用戶帶來(lái)豐富多彩的、多元真實(shí)的交互體驗(yàn)。
中移云智服：服務(wù)更高效、交互更有溫度
中國(guó)移動(dòng)“86 NEXT”還在業(yè)內(nèi)率先開(kāi)啟了大模型在個(gè)人用戶服務(wù)領(lǐng)域的工程化應(yīng)用進(jìn)程，結(jié)合“九天”大模型顯著提高機(jī)器與人的會(huì)話流暢性和自然度，并能及時(shí)察覺(jué)和應(yīng)對(duì)用戶情緒，給予擬人化情感關(guān)懷，基于86服務(wù)煥新升級(jí)的“中移云智服”，將賦能千行百業(yè)，為企業(yè)客戶提供服務(wù)解決方案。
86 NEXT的高動(dòng)態(tài)自適應(yīng)可以應(yīng)用于客服、政務(wù)、醫(yī)療、社會(huì)等各行各業(yè)，充分調(diào)用各類(lèi)服務(wù)形態(tài)，整合企業(yè)的各類(lèi)服務(wù)資源為客戶提供綜合問(wèn)題解決方案。比如，86 NEXT不僅可以應(yīng)用于與客戶的交互場(chǎng)景，也可以在人工服務(wù)的過(guò)程中，在用戶與客服之間建立起人機(jī)協(xié)同新模式，為用戶提供便捷高效的服務(wù)新體驗(yàn)。
同時(shí)，86 NEXT的大型語(yǔ)言模型作為AI助手，能夠智能生產(chǎn)用戶的會(huì)話摘要，準(zhǔn)確理解用戶需求，全程輔助客服人員，顯著提高工作效率。在服務(wù)完成后，還能配合大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)匯聚整理、比對(duì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)問(wèn)題與潛在需求，為用戶營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化服務(wù)提供重要依據(jù)，讓智能客服更智慧、更貼心。
