飛象網(wǎng)訊 2月23日,2021年MWC上海展正式開幕,中興通訊正式對外發(fā)布第四代客服系統(tǒng)“5G視頻服務”方案,該方案以5G連接、高清視頻、AR/VR、人工智能等技術(shù)為基礎,徹底變革傳統(tǒng)客戶服務形式,拓展更多應用場景,促進客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)型升級。
視頻協(xié)作聲勢漸起,服務模式創(chuàng)新提效
現(xiàn)代意義上的客服系統(tǒng),是隨著通信網(wǎng)絡的建立而出現(xiàn)的,目前已歷經(jīng)了三代。第一代是語音客服,以電信網(wǎng)絡為主要渠道,提供基于語音的溝通聯(lián)絡;第二代是多渠道客服,增加了互聯(lián)網(wǎng)接入,以文本消息為代表,客戶接入更便捷,溝通方式更多樣;第三代是視頻客服,以移動互聯(lián)網(wǎng)為基礎,提供真人視頻溝通,讓服務更有溫度。
然而,溝通媒介升級,為客戶提供更好服務的同時,加劇了客服中心作為成本中心的壓力,也無法滿足客服中心從單一客戶服務向客戶觸達、業(yè)務辦理、客戶經(jīng)營、高效協(xié)作全面覆蓋轉(zhuǎn)型的需求。鑒于此,中興通訊適時推出第四代客服系統(tǒng)“5G視頻服務”,打造集“人工+智能”、“線上+線下”、“服務+經(jīng)營”于一體的服務新模式,助推客服系統(tǒng)從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型。
客戶經(jīng)營對業(yè)務連續(xù)性提出了更高要求,“5G視頻服務”通過低碼高清、語音增強和網(wǎng)絡自適應等視頻增強技術(shù),確保高清視頻實時穩(wěn)定傳輸,保障“屏對屏”溝通質(zhì)量。同時以5G視頻、AI技術(shù)為核心打造數(shù)字虛擬人,統(tǒng)一服務形象,提供人機協(xié)同沉浸式體驗,予以文檔共享、電子白板多種協(xié)作方式輔助,實現(xiàn)遠程化業(yè)務咨詢與辦理,消除數(shù)字鴻溝。
遠程銀行服務,助力金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
5G視頻服務針對不同行業(yè)需求提出差異化解決方案,結(jié)合對金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢洞察,中興通訊推出遠程銀行服務。在金融機具及個人終端上搭載金融視頻業(yè)務,客戶可以突破物理距離限制,使用自助機具或個人終端,即可通過視頻協(xié)作方式與遠端顧問連線,以“零接觸式”方式進行金融業(yè)務咨詢與業(yè)務辦理,網(wǎng)點運營也更加輕量化。同時將分散在各地的業(yè)務專員合理分配,解決工作人員忙閑不均問題,最大化共享專家資源,為客戶匹配最佳服務人員,提升客戶滿意度。遠程銀行服務讓金融資源觸手可得,促進普惠金融,助力金融行業(yè)在服務效率、人力成本、獲客渠道和運維成本等方面顯著改進。
遠程專家服務,助力工程現(xiàn)場高效指導
在工程服務業(yè),針對高精尖設備操作維護難題,中興通訊推出遠程專家服務,以視頻為中心,通過遠程協(xié)作方式進行在線指導,更快解決問題,縮短故障時間,提高生產(chǎn)效率。設備現(xiàn)場的作業(yè)人員可以通過AR眼鏡、手機等智能終端接入視頻服務系統(tǒng),與遠端專家進行多方實時協(xié)作,結(jié)合AR增強、動態(tài)標注、視頻凍結(jié)等功能,專家遠程指導現(xiàn)場作業(yè)人員進行設備安裝調(diào)試和故障解決,分析更精準,定位更快速。同時,在日常維護工作中,遠端專家通過安全可信的遠程接入方式進行設備查看和維護操作,更直觀地了解系統(tǒng)運行情況,與現(xiàn)場人員一起完成系統(tǒng)運維工作。
中興通訊聚焦視頻應用能力建設,在視頻專業(yè)領域有超過26年的研發(fā)積累,多次獲得包括“國家科技進步獎”在內(nèi)的行業(yè)頂尖榮譽。目前中興通訊5G視頻服務已廣泛應用于銀行、保險、通信、智能制造等諸多行業(yè),未來還將持續(xù)創(chuàng)新,賦能更多應用場景,如遠程問診、商品導購、電子政務、視頻面簽等,致力于為行業(yè)注入5G之心。