逸創(chuàng)功能剖析:云呼叫中心
電話客服依然是企業(yè)的主力客服渠道,數(shù)據(jù)顯示超過90%的企業(yè)都提供著電話客服通道。而對弈大部分的中小企業(yè)來說,無法像大型企業(yè)那樣部署專門的呼叫中心系統(tǒng),專門的大型客服團(tuán)隊(duì),專門的運(yùn)維團(tuán)隊(duì),使用逸創(chuàng)云客服是不錯的選擇,具備核心的呼叫中心功能,呼叫功能(外呼和呼入),呼叫管理(監(jiān)控,數(shù)據(jù)和質(zhì)檢),而這樣一套高性能系統(tǒng)的使用居然能夠非常便宜。
我們就走進(jìn)逸創(chuàng)云客服呼叫中心系統(tǒng),一睹一套呼叫中心系統(tǒng)。
1,設(shè)置。
當(dāng)企業(yè)完成呼叫中心系統(tǒng)的開通,最重要的就是如何設(shè)置。
語音設(shè)置
根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況,可以申請一到多個號碼。
在基本設(shè)置中,可以完成對呼叫中心的語音接聽模式,外呼功能,排隊(duì)設(shè)置,等待時間,錄音管理,滿意管理,電話轉(zhuǎn)工單,彈屏管理,及客服組接聽權(quán)限進(jìn)行設(shè)置。
在語音設(shè)置中完成對各種語境下的語音自動應(yīng)答的設(shè)置。
IVR是呼叫中心中非常重要的設(shè)置,可以參考逸創(chuàng)ivr
逸創(chuàng)的呼叫中心支持多級IVR的設(shè)置。
支持自定義設(shè)置ivr指向,方便企業(yè)自行調(diào)整符合企業(yè)需求的ivr導(dǎo)航。
同時我們支持IVR webhook的方式,方便通過電話獲取其他系統(tǒng)信息,比如自動播報內(nèi)容:物流企業(yè)的快遞單號,電信運(yùn)營商的余額查詢等等。
作為呼叫中心管理中重要的一環(huán),質(zhì)檢必不可少。對于質(zhì)檢項(xiàng)目的維度及維度分值的設(shè)置也能夠更好的幫助到客服管理者及客服人員的工作。
電話分配器能夠?qū)⒎现付l件的電話呼叫,根據(jù)指定的動作執(zhí)行,比如企業(yè)有大客戶,而大客戶有專門的客服人員服務(wù),那么在系統(tǒng)中,我們就可以設(shè)置這樣的分配器。如圖
也可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況,選擇指定客服組,或者專門的客服人員,也可以根據(jù)忙碌狀況,選擇溢出或者不溢出,確?头屎蛢(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。
企業(yè)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性不足時,我們建議選擇sip接聽解決方案,能夠提供更加優(yōu)質(zhì)的通話質(zhì)量。
使用
當(dāng)管理人員根據(jù)企業(yè)需求完成了設(shè)置,接下來就是客服人員的使用了。而逸創(chuàng)云客服呼叫中心的使用也非常的簡單易上手。
進(jìn)入到逸創(chuàng)云客服的操作平臺,點(diǎn)開右上角的電話按鈕,選擇工作狀態(tài)。
當(dāng)客戶來電時,在電腦上會有彈窗彈出提示客服人員及時接聽,并在接聽版面上,可以查看到用戶信息,及客戶之前的溝通信息,在接入客戶時,已經(jīng)對客戶有了大致的了解。當(dāng)然在接聽過程中,可以暫停對話,尋求知識庫支持,或者轉(zhuǎn)接對話,尋求其他伙伴的支持。
在通話過程中,系統(tǒng)會自動生成一條新的工單,客服可以將和客戶溝通的詳情進(jìn)行記錄存檔,當(dāng)然通話的錄音也會保存在工單中,以保證回溯和追責(zé)。
對話結(jié)束后,客戶對電話質(zhì)量進(jìn)行評分,也實(shí)時的展現(xiàn)在客服信息記錄上。如果該事件未解決完成,可以通過逸創(chuàng)的工單進(jìn)行繼續(xù)跟進(jìn)操作,比如需要部門協(xié)作或者授權(quán)等等,進(jìn)入到相關(guān)的流程中,而進(jìn)展也是隨時可以跟蹤,確?蛻粼俅蝸黼姇r,得到最新的反饋。
當(dāng)然客服也可以主動將處理反饋給客戶,通過逸創(chuàng)云客服的系統(tǒng)內(nèi)設(shè)的短信觸發(fā)器發(fā)送處理結(jié)果,也可以直接在工單上回呼。
在客服人員的界面上
可以直觀的看到關(guān)于自己的通話歷史,電話服務(wù)量,及電話質(zhì)檢結(jié)果,當(dāng)然在必要的時候,比如在回訪等情況下,需要建立的外呼任務(wù)。
管理
在管理員界面上,會有更多更加詳細(xì)的數(shù)據(jù)項(xiàng)
呼叫監(jiān)控
實(shí)時監(jiān)控當(dāng)前的客服人員狀態(tài),排隊(duì)等待通話數(shù),平均響應(yīng)時間,及平均通話時間。
歷史明細(xì)
在通話歷史明細(xì)中,可以清楚查看到當(dāng)天,當(dāng)周,當(dāng)月的通話數(shù)據(jù):呼入數(shù),呼出數(shù),留言數(shù),響應(yīng)時長及通話時長等數(shù)據(jù)。
在未接通呼入數(shù)據(jù)中,也可以一鍵生成外呼任務(wù),進(jìn)行外呼根據(jù)處理。
電話統(tǒng)計
在電話統(tǒng)計中,可以一目了然所有的通話相關(guān)數(shù)據(jù):工作概況,通話服務(wù)量,工作量,滿意度,響應(yīng)時長及通話時長等。
同時還在各個子項(xiàng)目中提供關(guān)于細(xì)分項(xiàng)目的更加詳盡的數(shù)據(jù)。
電話質(zhì)檢
質(zhì)檢人員在錄音質(zhì)檢中對對話進(jìn)行抽檢,并對通話情況進(jìn)行打分,形成每個客服人員的質(zhì)檢報告,作為績效考核項(xiàng)目進(jìn)入績效中。
呼叫任務(wù)
外呼主要用于未接通用戶的回呼及客戶電話回訪,通過建立外呼任務(wù),自定平均分配給相相關(guān)回訪客服,管理員可以設(shè)置相關(guān)任務(wù)的時間節(jié)點(diǎn),也可以實(shí)時查看外呼任務(wù)執(zhí)行情況。
對于大部分的中小企業(yè)來說,云呼叫中心,云客服系統(tǒng)是性價比最高的解決方案,既大幅的節(jié)省了客服人力及系統(tǒng)成本,也極大的提升了客服效率和管理效率。
在選擇云客服系統(tǒng)之前我們也建議企業(yè)能夠從這幾個方面來入手
1,通話質(zhì)量。
通話質(zhì)量是企業(yè)選擇的最重要的要素。
2,通話穩(wěn)定性。
三天兩頭的斷線也是不能忍的。
3,系統(tǒng)易操作性。
能夠讓客服團(tuán)隊(duì)快速上手并投入應(yīng)用,也能夠大大的減少系統(tǒng)的切換和上線成本。
4,系統(tǒng)功能性。
當(dāng)然,系統(tǒng)內(nèi)部的功能一定要服務(wù)實(shí)際的客服應(yīng)用:不管是操作還是管理和數(shù)據(jù)都需要做到無縫貼合客服應(yīng)用。
5,系統(tǒng)可拓展性。
企業(yè)的未來會發(fā)展壯大,而客服團(tuán)隊(duì)也會跟著企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展,一套好的系統(tǒng),是隨時升級隨時匹配企業(yè)客戶的變化。