“隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展,客戶正在加速由傳統(tǒng)電話網(wǎng)向新興互聯(lián)網(wǎng)遷移,由此帶來(lái)的不僅僅是客戶服務(wù)模式的改變,也對(duì)客戶的信息安全和資金安全帶來(lái)全新的挑戰(zhàn),因此,在應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)給客戶服務(wù)行業(yè)帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)的同時(shí),將信息安全處理機(jī)制引入客戶服務(wù)系統(tǒng)是值得我們關(guān)注的一個(gè)方向!痹谌涨芭e行的2017中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)上,東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿如是說(shuō)。
劉駿在大會(huì)上表示,互聯(lián)網(wǎng)給客戶服務(wù)帶來(lái)的變化日益顯現(xiàn),一個(gè)重要的變化就是語(yǔ)音在客戶服務(wù)系統(tǒng)中的使用量在減少,新興的客戶聯(lián)絡(luò)渠道正在增加,如即時(shí)消息、社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)APP等。顯然,新興客戶聯(lián)絡(luò)渠道對(duì)傳統(tǒng)語(yǔ)音渠道形成了替代,這也引起業(yè)內(nèi)的普遍焦慮,對(duì)此,就需要從新的角度來(lái)審視客戶服務(wù)行業(yè),以期重塑行業(yè),獲得新的增長(zhǎng),這個(gè)角度就是通訊即服務(wù)(CaaS)。
(圖:劉駿接受大會(huì)主辦方CTI論壇總裁秦克璇的專(zhuān)訪)
從技術(shù)角度看,在客戶服務(wù)系統(tǒng)的有機(jī)組成部分中,大多數(shù)模塊都可以部署在云端,其中也包括語(yǔ)音,目前在國(guó)外,基于互聯(lián)網(wǎng)的語(yǔ)音交換服務(wù)在技術(shù)上日趨成熟,部分國(guó)家可以達(dá)到商用標(biāo)準(zhǔn)。因此,在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,語(yǔ)音的交換和處理可從企業(yè)端向云端遷移,企業(yè)由購(gòu)買(mǎi)語(yǔ)音設(shè)備向租用語(yǔ)音服務(wù)轉(zhuǎn)變,同時(shí)企業(yè)圍繞客戶的各種終端構(gòu)建服務(wù)體系,將語(yǔ)音有機(jī)地嵌入到瀏覽器、移動(dòng)APP、社交軟件等豐富的個(gè)人終端中,語(yǔ)音不再是一個(gè)獨(dú)立的溝通渠道,而是客戶溝通渠道的有機(jī)組成部分之一,滿足客戶對(duì)各種渠道的不同需求。
東進(jìn)Keygoe多媒體交換平臺(tái)經(jīng)過(guò)10年的技術(shù)演進(jìn),在技術(shù)架構(gòu)、產(chǎn)品形態(tài)以及功能特性等方面融入了前沿的技術(shù)創(chuàng)新元素,從面向PSTN/PLMN的連接,發(fā)展到面向NGN/IMS以及互聯(lián)網(wǎng)的連接,形成了Keygoe1001系列、Keygoe3000系列、Keygoe9000系列以及KeygoeTG1000系列的產(chǎn)品布局,為基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心應(yīng)用提供強(qiáng)大的多媒體交換和處理能力支撐,助力企業(yè)在新興的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)快速創(chuàng)新和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
(圖:劉駿接受大會(huì)主辦方的專(zhuān)題采訪)
對(duì)于客戶服務(wù)中的信息安全問(wèn)題,東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿在接受大會(huì)的專(zhuān)題采訪中表示,隨著客戶由傳統(tǒng)電話網(wǎng)向新興互聯(lián)網(wǎng)遷移,互聯(lián)網(wǎng)日益嚴(yán)峻的安全隱患和攻擊正時(shí)刻威脅著客戶的個(gè)人信息安全和資金安全,因此,需要將信息安全處理機(jī)制適時(shí)地引入客戶服務(wù)系統(tǒng)中,從安全層面進(jìn)一步提高客戶的服務(wù)體驗(yàn),而基于生物識(shí)別的遠(yuǎn)程身份認(rèn)證技術(shù)無(wú)疑會(huì)在客戶和服務(wù)系統(tǒng)之間加上一把可靠的安全鎖。
為此,東進(jìn)技術(shù)與清華大學(xué)合作,利用東進(jìn)FV-1000聲紋驗(yàn)證機(jī)打造了基于聲紋識(shí)別的遠(yuǎn)程身份認(rèn)證解決方案。結(jié)合該項(xiàng)產(chǎn)品技術(shù)在中國(guó)建設(shè)銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)中的應(yīng)用,劉駿進(jìn)一步表示,東進(jìn)FV-1000聲紋驗(yàn)證機(jī)是將東進(jìn)在硬件設(shè)備上的研發(fā)優(yōu)勢(shì)和清華大學(xué)在底層算法上的科研優(yōu)勢(shì)相結(jié)合的一個(gè)有益嘗試,旨在為基于(移動(dòng))互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)打造安全的客戶聯(lián)絡(luò)通道,并拓展基于聲紋的生物特征識(shí)別技術(shù)在呼叫中心、金融支付、公共安全、電子政務(wù)等廣泛行業(yè)中的應(yīng)用。東進(jìn)希望與合作伙伴們一起,在生物識(shí)別的基礎(chǔ)研究、技術(shù)開(kāi)發(fā)和行業(yè)應(yīng)用等方面進(jìn)一步合作,共同打造基于(移動(dòng))互聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程身份認(rèn)證解決方案,助力互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶服務(wù)迎來(lái)新的增長(zhǎng)。