每年“3·15”消費者權(quán)益保障日前后,是媒體和社會大眾對包括電信企業(yè)在內(nèi)的服務(wù)行業(yè)重點關(guān)注期。為貫徹“3.15”期間服務(wù)保障工作,濱州惠民聯(lián)通采取多項措施做好3.15客戶服務(wù)保障工作。
一是成立了“3·15”投訴處理應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組,張軍總經(jīng)理親自掛帥,分管副總經(jīng)理任副組長,綜合部、銷售中心、主營業(yè)廳相關(guān)人員任成員,并明確了相關(guān)人員的具體職責(zé)。小組下設(shè)辦公室,設(shè)在銷售中心客服中心,專人負(fù)責(zé),時刻關(guān)注投訴用戶動向。
二是下發(fā)專門文件,要求嚴(yán)密監(jiān)測媒體報導(dǎo),快速響應(yīng)突發(fā)事件。加強(qiáng)與新聞媒體的溝通,快速響應(yīng)突發(fā)事件。指定專人監(jiān)測媒體負(fù)面報道,尤其是互聯(lián)網(wǎng)、微博等新型媒體。做到第一時間發(fā)現(xiàn)問題并快速妥善處理,將客戶投訴解決在萌芽之中,防范事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。
三是加強(qiáng)潛在問題梳理,主動防范矛盾升級,及時清理各種客戶投訴的遺留問題,及時了解該部分投訴用戶的相關(guān)動向,凡是發(fā)現(xiàn)有進(jìn)一步投訴動向的要及時進(jìn)行反饋,并積極安撫客戶,防止投訴升級。
四是嚴(yán)格執(zhí)行重大服務(wù)質(zhì)量問題報告制度等措施落實,同時綜合部、銷售中心均設(shè)立了媒體危機(jī)公關(guān)處理小組聯(lián)系人,在快速響應(yīng)、處理本地重大投訴、群發(fā)投訴、媒體負(fù)面報道、上訪等事件的同時,及時向市公司客戶服務(wù)部報備具體情況和處理結(jié)果。
五是積極主動向分管縣長、惠民縣宣傳部以及當(dāng)?shù)氐拿襟w以及工商部門和消協(xié)聯(lián)系,介紹公司近期維護(hù)消費權(quán)益情況,重點匯報了公司為維護(hù)消費者權(quán)所做的各項工作,得到了惠民縣各界的高度認(rèn)可和支持。