“海岳尚可傾,口諾終不移。”從實施資費透明、開展義務服務監(jiān)督活動到消費者維權服務站的建立,中國移動吉林公司(以下簡稱吉林移動)多年來始終堅持以品質保障為根本、細微服務為根基、消費者體驗為訴求,用正身之德、厚民之心服務吉林省千萬消費者,履行著服務百姓、惠民便民的承諾,在通信行業(yè)中為消費者撐起一片蔚藍的天空。
透明消費終結糊涂賬
近年來,“透明消費”逐漸成為商家和消費者共同關注的熱點。吉林移動在中國移動通信集團的統(tǒng)一部署下,推出“扣費提醒”、“0000查詢”和“流量提醒”等各項透明消費舉措,全力為消費者打造了一個透明的手機消費環(huán)境。
客戶有時候不小心打開某些程序,自動訂制了某些業(yè)務,或者是手機受到黑軟件的侵襲,出現自動惡意扣費的情況。針對這些情況,吉林移動推出“扣費提醒”服務,受到客戶一致好評。對于客戶關心的“業(yè)務扣費”,吉林移動新舉措規(guī)定:客戶訂購包月類增值業(yè)務或點播增值業(yè)務,在首次扣費前,都將會收到扣費提醒短信。如有疑義,可回復短信直接退訂,對客戶退訂的業(yè)務,不予收費。
除主動提醒業(yè)務扣費的舉措外,吉林移動還進一步豐富了“透明消費”的內涵,推出了“0000查詢”服務。移動客戶只要發(fā)送短信“0000”到10086,就可以收到移動回復的短信,上面詳細列出客戶手機上訂制的所有包月類增值業(yè)務。如果想退訂業(yè)務,直接回復短信中的業(yè)務序號即可輕松取消相應的業(yè)務。此外,針對使用流量的客戶,吉林移動推出了“流量提醒”服務。對訂購數據流量套餐的客戶,在套餐剩余流量為10M、5M、0M時會分別收到提醒短信,這樣就能避免產生手機套餐外的流量費用。如今,可以隨時查詢到手機流量的消耗情況,在流量透支前得到及時提醒,這為客戶在進行手機沖浪時解決了流量超支的后顧之憂。
移動通信行業(yè)的計費差錯率的國際行業(yè)標準是萬分之一,也就是1萬條計費信息里面差錯最多只有1個。而中國移動的計費誤差率低至十萬分之一,精確程度是行業(yè)標準的10倍。目前,吉林移動為客戶查詢手機費用提供了多種方式,客戶除了可以去營業(yè)廳進行人工查詢或利用自助終端查詢扣費業(yè)務外,還可以登錄吉林移動網上營業(yè)廳查詢話費清單。多措并舉,吉林移動以誠信為本,讓客戶消費得明明白白,清清楚楚。
維權服務站共建消費者之家
2012年2月,吉林移動客戶中心依據《中華人民共和國消費者權益保護法》及《吉林省工商系統(tǒng)12315“五進”工作方案》的規(guī)定,正式掛牌成立了消費者維權服務站。這也是吉林移動第一家消費者申訴投訴處理的實體服務窗口!皬囊婚_始客戶的觀望,到現在客戶的信賴,我們穩(wěn)扎穩(wěn)打走過了一年,這一年收獲的喜悅遠遠超過付出的辛苦。”服務站的員工說。吉林移動消費者維權服務站在成立之初,就制定了《消費維權服務站工作制度》,明確服務站工作職責、專項處理人員以及相關責任職能,以加強服務站管理的規(guī)范性,并且建立專項受理渠道,設定固定接待場所和聯系電話處理客戶主動上訪投訴,以保證客戶消費投訴處理的及時性。如今,投訴都會在服務站第一時間得到解決,吉林移動的客戶也戲稱服務站為“娘家”。
在打造消費者的“娘家”的同時,吉林移動白山分公司還與白山市工商局全面加強合作,建立起全國首家農村“消費維權聯絡站”網絡體系。目前,已將49名鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶經理和570名農村公話一體機聯絡員作為工商局農村維權投訴受理員納入該體系管理!扒袑嵕S護消費者利益,做誠信服務的先行者!奔忠苿右恢庇眯袆釉忈屩@句話的真諦。