隨著存量競爭時(shí)代的到來，客戶服務(wù)已成為企業(yè)核心競爭力。山東電信以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)，全方位、創(chuàng)新性地打造出一套立體客服體系。
“過去辦什么業(yè)務(wù)都要跑營業(yè)廳，如今點(diǎn)幾下鼠標(biāo)、動動拇指就能辦理各種業(yè)務(wù)，QQ、微博上都有電信服務(wù)熱線，使用起來非常方便�！痹跐�(jì)南工作的王芊琳，現(xiàn)在已經(jīng)更習(xí)慣于使用網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等通過山東電信的電子服務(wù)渠道來獲取服務(wù)幫助了。
打造立體式服務(wù)
山東電信以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)，全方位、創(chuàng)新性地打造出一套立體客服體系，推出了多項(xiàng)貼心服務(wù)：如果你的套餐使用到一定程度，就會得到剩余上網(wǎng)流量、通話時(shí)長的提醒；當(dāng)你家中安裝電話或?qū)拵В┕と藛T會與你預(yù)約，根據(jù)你的時(shí)間上門服務(wù)；如果你是VIP客戶，會被定期邀請參加客戶俱樂部舉行的活動……山東電信交出了一份令客戶滿意的“答卷”，并因此獲得了社會各界的廣泛贊譽(yù)。通過優(yōu)化完善業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化系統(tǒng)支撐，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力及用戶滿意度的“雙提高”，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
王先生一直想要換一部大屏智能手機(jī)，他通過短信了解到山東電信正在進(jìn)行炒店活動，而活動的重點(diǎn)就是大屏智能手機(jī)的發(fā)售，周日王先生帶著家人來到電信營業(yè)廳，了解了山東電信推出的一系列優(yōu)惠活動：“智能手機(jī)買一贈一，再送光速寬帶，限時(shí)搶購并有新年禮相送”、“4.5吋大屏智能手機(jī)限時(shí)搶購，并送年貨大禮包”、“換機(jī)換大屏4.5吋超大屏智能機(jī)僅售990元”，全力協(xié)調(diào)廠家資源，以最大優(yōu)惠力度回饋用戶。春節(jié)期間對辦理業(yè)務(wù)的用戶還送春聯(lián)、洗衣粉等日用品。
在營業(yè)員的介紹和推薦下，王先生選擇了一款心儀的摩托羅拉大屏智能手機(jī)，還享受到了手機(jī)美容一次、終身免費(fèi)軟件下載和手機(jī)貼膜一次的88元智能手機(jī)大禮包。
“原本只是想換一部手機(jī)，沒想到還能得到這么多實(shí)惠，真是太劃算了�！蓖跸壬吲d的說。
全方位運(yùn)維保障
為了能夠做好日常的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全和通信保障工作，中國電信山東分公司將日常運(yùn)維這一環(huán)節(jié)作為重中之重，遇到問題及時(shí)搶修，事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，整理出了一套日常運(yùn)維的措施方法，從而保障了網(wǎng)絡(luò)通信的正常運(yùn)營。
2012年8月，第10號臺風(fēng)“達(dá)維”登陸，造成了山東沿海地區(qū)大面積的線路中斷。家住煙臺市的李女士家里的網(wǎng)絡(luò)也出現(xiàn)了無法連接的現(xiàn)象。因?yàn)楣ぷ髟�，李女士�?dāng)天有多封電子郵件要發(fā)往北京、上海等地，事出緊急，李女士抱著試試看的心態(tài)在當(dāng)天上午撥通了山東電信的服務(wù)熱線。在了解了李女士所反映的問題后，山東電信煙臺分公司一邊向李女士解釋當(dāng)前的情況，一邊組織維修隊(duì)伍對市區(qū)內(nèi)損壞的通信設(shè)備進(jìn)行搶修。經(jīng)過維修人員的共同奮戰(zhàn)，在下午即恢復(fù)了市區(qū)大部分地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)通信供應(yīng)，確保了市民正常使用網(wǎng)絡(luò)和通信服務(wù)。
“當(dāng)初只是抱著試試看的心態(tài)找到了山東電信，沒想到他們維修的速度那么快，只用了半天的時(shí)間就恢復(fù)了網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)。我的那些電子郵件也順利的發(fā)了出去，真的是太感謝電信的維修服務(wù)人員了�！崩钆吭谑潞笕缡钦f。
面對突發(fā)的自然災(zāi)害，山東電信眾志成城，攜手共渡難關(guān)，順利的保證了網(wǎng)絡(luò)通信的正常運(yùn)行，為用戶提供了放心的網(wǎng)絡(luò)通信環(huán)境。
用戶權(quán)益最大化
“誰的責(zé)任不重要，重要的是用戶可以正常使用”，這是濰坊電信公司客服部的投訴主管劉楠楠經(jīng)常說的一句話，“日常投訴處理過程中，我們經(jīng)常遇到用戶反映的一些問題，經(jīng)過多方排查，最終確定是用戶操作或用戶終端的問題，非我公司責(zé)任。但是，有些操作的問題，用戶自己也很難找到原因更不用說解決了。所以，我們要站在用戶的立場考慮問題，為用戶解決問題才是我們的最終目的。”
2月9日，臘月二十九，舊歷除夕。下午17點(diǎn)20分，劉先生第二次撥打服務(wù)監(jiān)督熱線反映寬帶無法上網(wǎng)的問題，濰坊電信公司客服部的投訴處理主管劉楠楠接起了電話認(rèn)真傾聽客戶的投訴：“寬帶還是不能上，我這邊等著和遠(yuǎn)在美國的女兒視頻聯(lián)系呢，你們的人過來了，來了就好了，走了，又上不去了……”放下電話，劉楠楠立刻聯(lián)系修障的工程師。是時(shí)，工程師正在別的用戶那里調(diào)試數(shù)據(jù)一時(shí)無法分身。此時(shí)正趕上交接班，劉楠楠沒有回家過除夕，而是直接趕往劉先生家親自排查測試。在她看來，客戶的問題永遠(yuǎn)排在第一位。
一打開電腦，劉楠楠就發(fā)現(xiàn)了問題的特殊性：機(jī)房查詢的數(shù)據(jù)正常，網(wǎng)頁、QQ等也能正常運(yùn)行。但客戶一接手，就斷網(wǎng)。有著12年工作經(jīng)驗(yàn)的劉楠楠馬上意識到，這是客戶電腦本身的問題。果然，經(jīng)過40分鐘的排查才發(fā)現(xiàn)，原來是客戶劉先生在上網(wǎng)時(shí)，習(xí)慣性地用腳觸到了網(wǎng)線，導(dǎo)致斷網(wǎng)。
對此，劉先生一家覺得很不好意思。但在劉楠楠看來，客戶的滿意，才是對她的工作的認(rèn)可。
創(chuàng)新無止境，服務(wù)顯真情。讓用戶享受不斷升級的傾情服務(wù)，是山東電信的不懈追求。在山東電信以高效率、高質(zhì)量、規(guī)范化、多層次、親情化的服務(wù)鑄就卓越服務(wù)品牌的過程中，讓服務(wù)的春風(fēng)吹進(jìn)了每一位客戶的心底。
