一年一度的“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，電信等關(guān)系民生的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題又成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。全國(guó)各地電信運(yùn)營(yíng)商針對(duì)當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)發(fā)展等新形勢(shì)下的服務(wù)工作，以“3·15”為契機(jī)，開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，從網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等各個(gè)環(huán)節(jié)入手，著力改善服務(wù)，提升客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)，打造常態(tài)化的滿(mǎn)意服務(wù)。
在重慶，重慶電信開(kāi)展了“寬帶中國(guó)·光網(wǎng)重慶”、3G“五翼”服務(wù)等主題活動(dòng)，夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)基礎(chǔ)，同時(shí)緊緊圍繞“服務(wù)社會(huì)、服務(wù)民生”的主題，積極開(kāi)展規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為自查及整改工作，努力提升客戶(hù)服務(wù)水平，讓客戶(hù)透明消費(fèi)：所有業(yè)務(wù)開(kāi)通和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)客戶(hù)確認(rèn)，做到收費(fèi)有依據(jù)；通過(guò)消費(fèi)前明碼標(biāo)價(jià)，在營(yíng)業(yè)廳和網(wǎng)廳等渠道對(duì)資費(fèi)進(jìn)行公示，讓客戶(hù)方便查詢(xún)、知曉和確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；消費(fèi)中準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)，及時(shí)提醒客戶(hù)消費(fèi)情況；消費(fèi)后為客戶(hù)提供消費(fèi)憑證，并通過(guò)費(fèi)用差錯(cuò)退還等手段充分保障消費(fèi)者的自由選擇權(quán)和公平交易權(quán)，讓客戶(hù)能明白消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值的共同成長(zhǎng)。
在山西，面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的態(tài)勢(shì)，山西移動(dòng)主動(dòng)求變，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和措施。山西移動(dòng)呼叫中心一改傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，探索性地推出了10086熱線由服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式。通過(guò)內(nèi)部學(xué)習(xí)培養(yǎng)、外部拓展?fàn)I銷(xiāo)，主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式取得了一定成效。“體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)”、“短信平臺(tái)便捷營(yíng)銷(xiāo)”、“熱線終端協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)”、“云信業(yè)務(wù)服務(wù)”等獲得了消費(fèi)者的廣泛好評(píng)。下一步，山西移動(dòng)還將爭(zhēng)取在實(shí)現(xiàn)逐步擴(kuò)大熱線營(yíng)銷(xiāo)范圍的同時(shí)，繼續(xù)深入研究客戶(hù)與業(yè)務(wù)的適配度，多角度探索客戶(hù)需求，針對(duì)不同階段、不同人群的特點(diǎn)，以契合客戶(hù)需求為原則，推出更加優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)和服務(wù)。
在甘肅，甘肅聯(lián)通加強(qiáng)了窗口服務(wù)保障，力促服務(wù)水平再提升。為了在客戶(hù)接觸點(diǎn)形成縱橫聯(lián)通的服務(wù)支撐保障格局，公司在省市兩級(jí)成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)、各專(zhuān)業(yè)線為成員的“3·15服務(wù)保障”工作小組，明確分工，責(zé)任到人，建立起高效調(diào)度內(nèi)部資源、快速暢通的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制。針對(duì)客戶(hù)密切關(guān)注的流量爭(zhēng)議、消費(fèi)提醒、垃圾短信、服務(wù)銷(xiāo)售等熱點(diǎn)問(wèn)題，開(kāi)辟綠色通道，實(shí)施“一對(duì)一”協(xié)調(diào)溝通，妥善處理客戶(hù)問(wèn)題。為此，公司還加強(qiáng)了窗口服務(wù)人員的培訓(xùn)，準(zhǔn)確把握公司有關(guān)政策和對(duì)外解釋口徑，及時(shí)有效解決客戶(hù)問(wèn)題。
在陜西，為了夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，陜西聯(lián)通重點(diǎn)加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升工作，近日在全公司印發(fā)了《網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升計(jì)劃》，提出整合網(wǎng)絡(luò)資源，加強(qiáng)建設(shè)、維護(hù)、優(yōu)化的有效協(xié)同和省市兩級(jí)聯(lián)動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升工作使移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿(mǎn)意度達(dá)到85分以上，固網(wǎng)寬帶滿(mǎn)意度保持當(dāng)?shù)匦袠I(yè)領(lǐng)先水平，第三方評(píng)測(cè)達(dá)到全國(guó)良好以上水平，在保證客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)，有效支撐了公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。
