當(dāng)人們沉浸在迎接千禧之年的期盼中，烽火科技旗下的烽火通信工程人員隨著第一張國(guó)際訂單，第一次走出了國(guó)門(mén)為國(guó)際客戶服務(wù)。他們用吃苦耐勞的精神，保質(zhì)保量完成了第一張烽火國(guó)際承載網(wǎng)的建設(shè)，在世界的舞臺(tái)上展示了烽火通信服務(wù)的品質(zhì)和風(fēng)采。
此時(shí)，經(jīng)過(guò)十多年的開(kāi)拓，烽火通信在國(guó)際電信市場(chǎng)的占有量日益增長(zhǎng)，國(guó)際客戶所需要的服務(wù)類(lèi)型和方式也越發(fā)多樣化。為了能為全球客戶提供多樣化并專(zhuān)業(yè)貼心的服務(wù)，烽火通信客服中心2011年末邁出了向國(guó)際化服務(wù)轉(zhuǎn)型的變革步伐。
烽火通信客服中心首先從部門(mén)架構(gòu)上做了改變，成立了除大中華區(qū)之外的中東區(qū)、南亞區(qū)、南美區(qū)和東南亞區(qū)，先從區(qū)域上100%覆蓋到了現(xiàn)有客戶，并為后期的客戶拓展做了充分的預(yù)留空間。為了提升四大國(guó)際區(qū)域服務(wù)中心的服務(wù)能力，客服中心從國(guó)內(nèi)抽調(diào)了大批的服務(wù)專(zhuān)家和精英，充實(shí)到國(guó)際區(qū)域服務(wù)中心，使國(guó)際區(qū)域服務(wù)中心的服務(wù)能力和專(zhuān)業(yè)性都有了質(zhì)的提高；一改以往只提供應(yīng)答式服務(wù)的情況，做到能夠幫客戶找問(wèn)題，幫客戶解決問(wèn)題，即提供專(zhuān)業(yè)性主動(dòng)式服務(wù)。
- 服務(wù)模式走出去
烽火作為國(guó)內(nèi)知名的光通信解決方案和服務(wù)提供商，在運(yùn)營(yíng)商多次轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，都提出了有效可行的通信網(wǎng)絡(luò)解決方案和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)解決方案。在服務(wù)領(lǐng)域，烽火主動(dòng)傾聽(tīng)客戶聲音，深刻理解客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)解決方案的投資和開(kāi)發(fā)，協(xié)助客戶持續(xù)實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功。形成了一套完整的服務(wù)體系，并按照提供的服務(wù)的種類(lèi)進(jìn)行了產(chǎn)品化分類(lèi)，形成了服務(wù)產(chǎn)品的多樣性和專(zhuān)業(yè)性。
烽火服務(wù)產(chǎn)品分為全球交付（Fid）、網(wǎng)絡(luò)提升（Figon）、網(wǎng)絡(luò)保障（Finet）和知識(shí)傳播（Fit）四類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品系列，涵蓋了通信網(wǎng)絡(luò)的全生命周期。并在2009年就通過(guò)了ISO9001、TL9000的嚴(yán)格認(rèn)證。服務(wù)產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)應(yīng)用非常成熟，與多家國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商合作并取得了良好的效果，而在國(guó)際市場(chǎng)卻以被動(dòng)服務(wù)為主，提供的服務(wù)產(chǎn)品多為全球交付和網(wǎng)絡(luò)保障類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品。
隨著烽火市場(chǎng)的拓展，公司從設(shè)備到服務(wù)都走上了由國(guó)內(nèi)廠商向國(guó)際廠商轉(zhuǎn)型的道路。烽火客服組織國(guó)內(nèi)26名PMP管理專(zhuān)家和84位高級(jí)維護(hù)專(zhuān)家，在烽火國(guó)際工程部的基礎(chǔ)上整合建立了四大國(guó)際片區(qū)服務(wù)中心。在提高國(guó)際服務(wù)力量的同時(shí)，積極把國(guó)內(nèi)成熟應(yīng)用的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)模式結(jié)合各個(gè)國(guó)家的國(guó)情特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，形成了適合國(guó)際市場(chǎng)的服務(wù)產(chǎn)品體系。
烽火客服在國(guó)際化的路上堅(jiān)定前行，可為每一個(gè)客戶提供最貼合有效的服務(wù)，為全球客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。
- 全球經(jīng)驗(yàn)帶回來(lái)
中國(guó)在2001年加入WTO，經(jīng)濟(jì)全球化的路程已經(jīng)走過(guò)了10個(gè)年頭。10年中，依托全球的市場(chǎng)，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)以每年平均9%的增速蓬勃發(fā)展，嘗到了全球化的甜頭；但是同樣也暴露出不少問(wèn)題，比如不少企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力差，在全球化市場(chǎng)中很容易被國(guó)內(nèi)未曾預(yù)見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)擊中，幾近潰敗。
烽火在國(guó)際化的路程中，與不同的國(guó)際運(yùn)營(yíng)商合作，開(kāi)拓了自身市場(chǎng)的同時(shí)也增強(qiáng)了企業(yè)的合作深度。在合作中，不斷總結(jié)國(guó)際網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)理念和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)于國(guó)際一流運(yùn)營(yíng)商應(yīng)對(duì)低通信費(fèi)率情況下?tīng)?zhēng)取終端客戶的方法及其他增強(qiáng)終端客戶忠誠(chéng)度方法前端營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行消化，對(duì)網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)使用方式、先進(jìn)承載業(yè)務(wù)模型及解決不同網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)的方案進(jìn)行探討總結(jié)。形成一攬子網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)解決方案，向國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的傳播，力助國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商能更加順利地融入國(guó)際化的電信競(jìng)爭(zhēng)中，成為國(guó)際一流的電信運(yùn)營(yíng)商。
烽火通信多年來(lái)高擎中國(guó)光通信產(chǎn)業(yè)大旗，光傳輸技術(shù)和服務(wù)始終走在國(guó)內(nèi)的最前列，努力打造精品設(shè)備和服務(wù)，致力成為客戶身邊的光通信服務(wù)專(zhuān)家。為了使我國(guó)的通信技術(shù)和服務(wù)趕超國(guó)際一流水平，烽火客服堅(jiān)定地向國(guó)際化邁出了歷史性的一步，這一步之后，烽火客服將把具有中國(guó)特色的通信服務(wù)呈現(xiàn)給世界，同時(shí)也將推動(dòng)國(guó)內(nèi)的通信服務(wù)向國(guó)際化邁進(jìn)。烽火的，世界的，烽火服務(wù)于全球，開(kāi)創(chuàng)全新的起點(diǎn)和未來(lái)！
