消費(fèi)者維權(quán)難，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的維權(quán)更是難上加難。
央視3·15晚會(huì)目前根據(jù)收到的各類線索匯總統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴量居榜首。這其中的投訴集中在銷售假冒偽劣商品、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物售后服務(wù)無(wú)法保障等等。
本報(bào)從多家網(wǎng)商了解到，普通的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者，還容易落入一些網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)陷阱，甚至有網(wǎng)購(gòu)用戶的網(wǎng)銀賬戶的余額瞬間“不翼而飛”。
具體到責(zé)任追究和維權(quán)，由于在網(wǎng)購(gòu)各環(huán)節(jié)中，合作方盤(pán)根錯(cuò)節(jié)，層層轉(zhuǎn)包，責(zé)任往往彌散，因而無(wú)法追究，消費(fèi)者只能自認(rèn)倒霉。即便出現(xiàn)了高達(dá)10萬(wàn)的大額金錢(qián)損失，往往也很難維權(quán)。
“誰(shuí)開(kāi)發(fā)票誰(shuí)負(fù)責(zé)，發(fā)票是解決平臺(tái)商與品牌商互相扯皮的一種辦法”，中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心研究員趙占領(lǐng)建議。
網(wǎng)購(gòu)陷阱
網(wǎng)購(gòu)被“釣魚(yú)”
網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)的過(guò)程，說(shuō)起來(lái)觸目驚心。
UC優(yōu)視技術(shù)總裁梁捷向記者描述稱，釣魚(yú)網(wǎng)站會(huì)先在淘寶開(kāi)網(wǎng)店，主動(dòng)利用淘寶旺旺等聊天工具發(fā)消息推送，吸引用戶直接點(diǎn)擊。
又或者，在溝通時(shí)向IM、淘寶旺旺中發(fā)送一條購(gòu)物鏈接，直接導(dǎo)向和真網(wǎng)站一模一樣的釣魚(yú)網(wǎng)站；用戶在點(diǎn)擊鏈接后，會(huì)中木馬程序，頁(yè)面并跳轉(zhuǎn)到虛擬交易頁(yè)面，用戶點(diǎn)擊付款后，會(huì)發(fā)現(xiàn)支付寶或銀行賬戶里的錢(qián)少了，但是并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)成功。
“這是最常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)行為�！绷航荼硎�。
一份來(lái)自CNNIC旗下的中國(guó)反釣魚(yú)網(wǎng)站聯(lián)盟報(bào)告顯示，釣魚(yú)網(wǎng)站往往喜歡仿冒淘寶網(wǎng)、騰訊、央視、新浪、藝龍、中國(guó)工商銀行、招商銀行、中國(guó)銀行等“有利可圖”的網(wǎng)站。
“釣魚(yú)網(wǎng)站一般是單次交易，每筆交易的金額一般不會(huì)太大，在幾百元到千元之間�！币晃恢袊�(guó)反釣魚(yú)網(wǎng)站聯(lián)盟的專家告訴本報(bào)。
由于上述特點(diǎn)，釣魚(yú)網(wǎng)站成為網(wǎng)購(gòu)人群的重災(zāi)區(qū)�！�2011中國(guó)網(wǎng)購(gòu)支付安全報(bào)告》顯示，2011年易寶支付接到的用戶釣魚(yú)網(wǎng)站投訴達(dá)4923筆，占到用戶所有投訴的89%。
“現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物還出現(xiàn)了新型的、危害性更大的陷阱——網(wǎng)銀木馬病毒。”安全網(wǎng)站門(mén)戶網(wǎng)上交易保障中心COO喬聰軍介紹，用戶購(gòu)物時(shí)點(diǎn)擊該鏈接，直接指向網(wǎng)銀賬戶，并在網(wǎng)頁(yè)跳轉(zhuǎn)時(shí)盜走網(wǎng)銀賬號(hào)和密碼，將網(wǎng)銀里的錢(qián)轉(zhuǎn)走。
“這些犯罪分子會(huì)迅速將用戶網(wǎng)銀里的錢(qián)去購(gòu)買(mǎi)電話充值卡，然后再用充值卡去購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)游卡，最后在虛擬物品交易平臺(tái)上分批賣(mài)出�！眴探榻B，網(wǎng)絡(luò)犯罪分子的速度很快，錢(qián)從用戶的網(wǎng)銀變成游戲卡只需要幾分鐘的時(shí)間。
“這種網(wǎng)絡(luò)詐騙的特點(diǎn)是跨地域、跨公司、跨行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)犯罪，會(huì)牽涉到交易平臺(tái)、第三方支付、電信服務(wù)商、銀行、網(wǎng)游服務(wù)商等�！眴谭Q。
多環(huán)節(jié)致責(zé)任彌散
在網(wǎng)購(gòu)各環(huán)節(jié)中，由于合作方盤(pán)根錯(cuò)節(jié)，責(zé)任往往彌散，即便出現(xiàn)了大額的金錢(qián)損失，往往也難維權(quán)。
“第三方支付一般會(huì)表示，自己往往只是承擔(dān)了結(jié)算功能，并且用戶名與密碼都由消費(fèi)者個(gè)人保管。交易平臺(tái)一般會(huì)稱，后臺(tái)顯示的是正常的操作，整個(gè)交易過(guò)程并沒(méi)有不正常�！摆w占領(lǐng)說(shuō)。
“從法律的角度來(lái)說(shuō)，電話充值卡、游戲卡的售賣(mài)方都不必承擔(dān)法律責(zé)任。”趙占領(lǐng)表示，如果盜竊的是實(shí)物，其他人買(mǎi)了“贓物”并不能取得所有權(quán)，所有權(quán)仍屬于原始主人，“贓物”可以追回來(lái)。但由于錢(qián)是種類物，誰(shuí)占有了它，誰(shuí)就是它的主人。對(duì)于這類的盜竊事件，只能追究實(shí)際盜竊的人的責(zé)任。
另一方面，轉(zhuǎn)包模式復(fù)雜的網(wǎng)購(gòu)，也使得責(zé)任追究近乎變得不可能。團(tuán)購(gòu)就是典型例子。
“團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站涉及的服務(wù)品類比較多，合作商家也是參差不齊，即便是一線團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也難幸免�！眻F(tuán)800聯(lián)合創(chuàng)始人胡琛稱。
一位在聚劃算上團(tuán)購(gòu)了北京石京龍滑雪票的消費(fèi)者告訴本報(bào)，團(tuán)購(gòu)后在2月11日，她到石京龍卻無(wú)法完成正常消費(fèi)，對(duì)方稱北京石京龍滑雪場(chǎng)表示從聚劃算上團(tuán)購(gòu)的39元滑雪票不包括滑雪項(xiàng)目。
在一步步的維權(quán)中，這位消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，雖然自己是在聚劃算上團(tuán)購(gòu)的，但石京龍卻是與聚劃算的二級(jí)代理簽的合約；與石京龍接洽滑雪項(xiàng)目的是搜旅網(wǎng)，搜旅網(wǎng)又將這個(gè)項(xiàng)目轉(zhuǎn)給了淘寶聚劃算的代理商——飛揚(yáng)生活服務(wù)。
層層轉(zhuǎn)包下，追及最后是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了錯(cuò)，“各個(gè)商家互相推卸責(zé)任，到現(xiàn)在這事都沒(méi)有完全解決�！边@位消費(fèi)者說(shuō)。
“團(tuán)購(gòu)行業(yè)代理很普遍，有的還是多級(jí)代理。由于環(huán)節(jié)較多，消費(fèi)者遇到了問(wèn)題不知道找誰(shuí)來(lái)解決”，趙占領(lǐng)說(shuō)。
而追究起來(lái)也很有難度，比如說(shuō)洗錢(qián)環(huán)節(jié)，“100張100元的充值卡，如此大額的交易，這些售賣(mài)公司緣何可以支持？”喬聰軍認(rèn)為，實(shí)際上，電話充值卡、游戲幣、游戲卡的售賣(mài)公司，應(yīng)該承擔(dān)一定責(zé)任，對(duì)于大額的充值卡購(gòu)買(mǎi)，應(yīng)該進(jìn)行多次驗(yàn)證。
對(duì)于這種說(shuō)法，一位在淘寶上進(jìn)行虛擬貨幣售賣(mài)的店主有不同看法，“在公司的后臺(tái)，顯示都是正常的。如果用戶要多買(mǎi)充值卡，我們進(jìn)行阻攔，并不符合商業(yè)邏輯�！�
商家平臺(tái)控制乏力
無(wú)論轉(zhuǎn)包和合作環(huán)節(jié)如何復(fù)雜，根本原因還在于平臺(tái)商家的控制。
“產(chǎn)生虛擬促銷、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)這些問(wèn)題的根本責(zé)任還是在商家，商家沒(méi)有做好品控與服務(wù)�！眻F(tuán)800創(chuàng)始人胡琛分析認(rèn)為。
但這對(duì)商家而言卻特別難。胡坦言，對(duì)于銷售假冒偽劣、以次充好的商品，往往需要平臺(tái)商(如網(wǎng)購(gòu)或者開(kāi)放平臺(tái))對(duì)自己或?qū)ζ放粕踢M(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。
可是，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，品控是一件繁瑣、又有難度的事情。目前，B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物售賣(mài)的絕大部分是實(shí)物類商品，也有一些銷售虛擬貨品的B2C網(wǎng)站。
“實(shí)物類商品的品控還能夠較好實(shí)施，但是服務(wù)類商品的品控的難度要大很多”，拉手網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，這讓團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站難以控制。
“總體貨品質(zhì)量、倉(cāng)儲(chǔ)配送等環(huán)節(jié)都是商家自己來(lái)操作并控制。即便是正規(guī)的商家，如果發(fā)貨量大，也難以避免發(fā)貨遲緩、破損等問(wèn)題。這樣的運(yùn)作方式也給想渾水摸魚(yú)的商家以可趁之機(jī)�！壁w占領(lǐng)認(rèn)為。
“誰(shuí)開(kāi)發(fā)票誰(shuí)負(fù)責(zé)，在團(tuán)購(gòu)或擁有開(kāi)放平臺(tái)的網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站上，發(fā)票抬頭寫(xiě)的是團(tuán)購(gòu)或開(kāi)放平臺(tái)的網(wǎng)站，那么團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站要負(fù)責(zé)；如若是商家，那么商家負(fù)責(zé)。”趙占領(lǐng)建議。
可是，目前，大部分網(wǎng)購(gòu)用戶還沒(méi)有開(kāi)發(fā)票的習(xí)慣，一些商家甚至不能提供發(fā)票，“這需要國(guó)家政策與立法的推動(dòng)。”趙占領(lǐng)說(shuō)。
