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中移動(dòng)BOSS強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)

2012年2月14日 11:51  CCTIME飛象網(wǎng)  

    在越來越強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代,BOSS系統(tǒng)變得越來越為重要。目前,BOSS已經(jīng)成為中國移動(dòng)的核心競爭力之一。

    一直以來,中國移動(dòng)高度重視BOSS系統(tǒng)的建設(shè),由中國移動(dòng)副總經(jīng)理沙躍家掌管BOSS系統(tǒng)的發(fā)展大計(jì)。一位接近中國移動(dòng)的消息人士告訴《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))記者:“李躍上任中國移動(dòng)總經(jīng)理之后,便親自掌管BOSS系統(tǒng)!憋@然,中國移動(dòng)BOSS系統(tǒng)被提高到一個(gè)新的高度。

    NG-BOSS3.5作為目前中國移動(dòng)廣泛部署的運(yùn)營支撐系統(tǒng),有力地支撐其語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和移動(dòng)MM業(yè)務(wù)的開展。

    目前,隨著用戶和業(yè)務(wù)量的增多,中國移動(dòng)各省分公司紛紛升級(jí)和擴(kuò)容BOSS系統(tǒng)。去年11月,北京移動(dòng)啟動(dòng)BOSS系統(tǒng)擴(kuò)容改造招標(biāo)工作,近日結(jié)果已經(jīng)出爐。而在去年年底,亞信聯(lián)創(chuàng)也和上海移動(dòng)簽訂合約,2012年為后者升級(jí)和擴(kuò)容BOSS系統(tǒng)。

    從最初的BOSS1.0,到后來的BOSS2.0/3.0,再到如今的3.5版本,提升用戶體驗(yàn)一直是中國移動(dòng)BOSS系統(tǒng)建設(shè)的核心理念。

    不少移動(dòng)用戶都曾體驗(yàn)過在月末月初打10086電話經(jīng)常出現(xiàn)“客服忙”的提示音,被告之可以通過發(fā)短信辦理業(yè)務(wù),然而也需要等待很長時(shí)間才有響應(yīng)。

    很大一部分原因是由于中國移動(dòng)BOSS系統(tǒng)采用集中作業(yè)和出賬的模式。一位中國移動(dòng)的人士告訴記者:“客戶的服務(wù)需求呈現(xiàn)月末月初較之月中明顯不平衡的周期性波動(dòng),這一波動(dòng)的峰谷差日益加劇,通過資源調(diào)配手段已經(jīng)難以平衡。而且月末月初業(yè)務(wù)生效集中作業(yè)和出賬集中作業(yè)加大了BOSS系統(tǒng)的壓力,很可能造成系統(tǒng)的不穩(wěn)定現(xiàn)象。因此,客戶體驗(yàn)受到了嚴(yán)重的影響!

    為此,2011年上線的NG-BOSS3.5版本的支撐系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了集中出賬到分期出賬的轉(zhuǎn)變。

    與此同時(shí),隨著個(gè)人語音業(yè)務(wù)的下滑,中國移動(dòng)更加重視集團(tuán)用戶的發(fā)展,為了給予集團(tuán)用戶更好的業(yè)務(wù)體驗(yàn),在NGBOSS-BOSS3.5版本的集團(tuán)賬務(wù)系統(tǒng)中,面對(duì)客戶跨省一點(diǎn)支付和跨省專線出賬和結(jié)算的需求,中國移動(dòng)提出在新系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)對(duì)全網(wǎng)統(tǒng)一資費(fèi)的支撐,對(duì)一點(diǎn)支付的支撐,對(duì)預(yù)收產(chǎn)品分月付賬的支撐。

    此外,中國移動(dòng)BOSS系統(tǒng)建設(shè)的一直遵循“集中化”建設(shè)原則。而目前三大運(yùn)營商都是采用集中化原則建設(shè)運(yùn)營支撐系統(tǒng)便是效仿中國移動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。

    一位參加中國移動(dòng)BOSS系統(tǒng)建設(shè)的廠商人士告訴記者:“集中化建設(shè)更能體現(xiàn)運(yùn)營商一體化運(yùn)營的理念,同時(shí)也方便業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的管理,為用戶帶來了更好的業(yè)務(wù)體驗(yàn)!

    目前,電子商務(wù)渠道已經(jīng)成為中國移動(dòng)未來重點(diǎn)建設(shè)的營銷渠道之一。之前,中國移動(dòng)將網(wǎng)站統(tǒng)一門戶為“www.10086.cn”。“未來,加強(qiáng)對(duì)統(tǒng)一門戶的支撐,加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)渠道的支撐將成為中國移動(dòng)BOSS系統(tǒng)的重點(diǎn)建設(shè)工作。”一位中國移動(dòng)人士告訴記者。

編 輯:趙宇新
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