當(dāng)前，三大電信運(yùn)營(yíng)商同時(shí)進(jìn)入了3G時(shí)代，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)或多或少地出現(xiàn)了一些不適應(yīng)的現(xiàn)象，迫切需要融合，為新時(shí)期新戰(zhàn)略的實(shí)施奠定基礎(chǔ)。運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)主要的功能包括資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、流程管理、運(yùn)營(yíng)分析和客戶(hù)支撐等，系統(tǒng)主要由計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、BI（電信經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)）和CRM（客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)）等組成。為適應(yīng)新形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)的需要，運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的重心應(yīng)向用戶(hù)側(cè)傾斜，由傳統(tǒng)的關(guān)注“網(wǎng)絡(luò)管理”向關(guān)注“客戶(hù)服務(wù)”轉(zhuǎn)移，由“減少成本”向“增加收入”轉(zhuǎn)變，逐步構(gòu)建一個(gè)融合的、有助于全業(yè)務(wù)發(fā)展的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)。
現(xiàn)狀：面臨各種挑戰(zhàn)
1、3G對(duì)支撐系統(tǒng)提出挑戰(zhàn)
3G業(yè)務(wù)類(lèi)型繁多，推陳出新的速度也非常快，給支撐系統(tǒng)提出了新的挑戰(zhàn)。對(duì)于中國(guó)電信業(yè)來(lái)說(shuō)，為3G建設(shè)提供有效的支撐系統(tǒng)顯得非常迫切；市場(chǎng)逐漸飽和、競(jìng)爭(zhēng)成本增加、客戶(hù)流失率上升、用戶(hù)留用平均年限縮短、ARPU下降導(dǎo)致客戶(hù)利潤(rùn)率降低等都給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)考驗(yàn)。
2、開(kāi)放市場(chǎng)也是挑戰(zhàn)
面對(duì)加入WTO保護(hù)期的結(jié)束，運(yùn)營(yíng)商要面對(duì)一個(gè)開(kāi)放的市場(chǎng)。與國(guó)外同行相比，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商雖然在網(wǎng)絡(luò)覆蓋和技術(shù)水平方面已居于世界前列，但在網(wǎng)絡(luò)的管理運(yùn)營(yíng)水平、效益水平方面還有差距。在這種情況下，運(yùn)營(yíng)商必須做到有效規(guī)范化的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，所建設(shè)的支撐系統(tǒng)必須滿(mǎn)足這些需要。
3、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)
在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代里，市場(chǎng)的變化以及業(yè)務(wù)的發(fā)展，需要一個(gè)正確的融合系統(tǒng)：一是統(tǒng)一的客戶(hù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)唯一的客戶(hù)信息存儲(chǔ)中心、所有業(yè)務(wù)線(xiàn)統(tǒng)一的前端展現(xiàn)，共用統(tǒng)一的客戶(hù)關(guān)系，支持復(fù)雜的客戶(hù)模型。二是統(tǒng)一的出賬處理，包括所有客戶(hù)和所有業(yè)務(wù)線(xiàn)統(tǒng)一的賬務(wù)處理過(guò)程、賬務(wù)層面處理不同業(yè)務(wù)之間的交叉優(yōu)惠。三是統(tǒng)一的產(chǎn)品管理，包括唯一的產(chǎn)品存儲(chǔ)中心、統(tǒng)一的產(chǎn)品管理過(guò)程，通過(guò)配置實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的快速上線(xiàn)。四是統(tǒng)一的批價(jià)引擎，包括不同類(lèi)型的計(jì)費(fèi)事件、客戶(hù)、業(yè)務(wù)線(xiàn)共享統(tǒng)一的批價(jià)引擎，不同產(chǎn)品線(xiàn)之間批價(jià)層面的交叉優(yōu)惠和折扣，不同產(chǎn)品線(xiàn)共享余額、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)及使用單元。總之，當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)需要一種多維度的融合，它的目標(biāo)是滿(mǎn)足用戶(hù)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)去使用任何一種業(yè)務(wù)，并且可以通過(guò)一種方式使用任何一種通信業(yè)務(wù)的需求。
4、融合業(yè)務(wù)發(fā)展策略各有差異
由于各運(yùn)營(yíng)商原有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)不同，重組后的業(yè)務(wù)組成也存在差異，因此各運(yùn)營(yíng)商的融合業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略也不盡相同，如價(jià)格策略、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、終端競(jìng)爭(zhēng)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)多樣化競(jìng)爭(zhēng)、合作能力競(jìng)爭(zhēng)會(huì)有差異。中國(guó)鐵通并入中國(guó)移動(dòng)，會(huì)保持相對(duì)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，所以，在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)應(yīng)不存在移動(dòng)、鐵通兩個(gè)支撐系統(tǒng)融合問(wèn)題。中國(guó)電信收購(gòu)C網(wǎng)后，C網(wǎng)業(yè)務(wù)與電信傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在面向的客戶(hù)群上有較大的重合度，即都有大量的個(gè)人客戶(hù)和一定量的企業(yè)客戶(hù)，因此對(duì)融合支撐的要求迫切，需要支撐系統(tǒng)具備3個(gè)層面的融合能力：1.統(tǒng)一服務(wù)，包括必須滿(mǎn)足統(tǒng)一的客戶(hù)感知（客戶(hù)服務(wù)接觸、統(tǒng)一的客戶(hù)賬單等）、統(tǒng)一客戶(hù)視圖、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)商的品牌；2.融合業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，即對(duì)固話(huà)和移動(dòng)的組合業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力；3.統(tǒng)一的管理支撐能力（支撐組合業(yè)務(wù)和單業(yè)務(wù)的流程管理以及統(tǒng)一的使用監(jiān)控能力）。也就是說(shuō)，中國(guó)電信迫切要求逐步實(shí)現(xiàn)電信業(yè)務(wù)與CDMA網(wǎng)業(yè)務(wù)在不同層級(jí)的融合業(yè)務(wù)支撐。新聯(lián)通的原聯(lián)通業(yè)務(wù)與原網(wǎng)通業(yè)務(wù)很多是相同的，主要差異在移動(dòng)業(yè)務(wù)的漫游及固話(huà)業(yè)務(wù)上，其余重合度很高，其所服務(wù)的客戶(hù)群重合度也很高，所以也需要逐步實(shí)現(xiàn)不同層級(jí)的融合業(yè)務(wù)支撐。
措施:實(shí)施電子化運(yùn)營(yíng)管理
運(yùn)營(yíng)管理工作電子化，通過(guò)電子化來(lái)確保運(yùn)營(yíng)管理的流程化、工單化、自動(dòng)化和信息化，具體內(nèi)容包括業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)操作、知識(shí)/信息管理和日常作業(yè)等。電子化運(yùn)營(yíng)管理是一種工作模式、一種新的運(yùn)營(yíng)管理工作語(yǔ)言，是運(yùn)營(yíng)管理工作最大限度電子化。
BOSS具體系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)該有總體框架指導(dǎo)，并充分考慮與其他系統(tǒng)的互聯(lián)關(guān)系。同時(shí)要將BOSS建設(shè)納入我國(guó)通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)生命周期，在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)就同步或超前考慮BOSS系統(tǒng)的建設(shè)。BOSS的支撐中心，要從以?xún)?nèi)部管理為出發(fā)點(diǎn)、以技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)為中心轉(zhuǎn)移到以市場(chǎng)需要為出發(fā)點(diǎn)、以客戶(hù)和業(yè)務(wù)為中心上來(lái)。
要正確處理新系統(tǒng)的建設(shè)與舊系統(tǒng)的關(guān)系。針對(duì)新技術(shù)新業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)新的BOSS系統(tǒng)，采用新策略、新思路、新體制來(lái)進(jìn)行，其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)要與現(xiàn)有資源和系統(tǒng)進(jìn)行充分互補(bǔ)整合；舊的BOSS系統(tǒng)采取演進(jìn)策略，加以改良。
要因地制宜實(shí)現(xiàn)綜合管理與分專(zhuān)業(yè)管理的有效結(jié)合。針對(duì)我國(guó)通信業(yè)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與業(yè)務(wù)容量大、采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)復(fù)雜和設(shè)備廠(chǎng)家多的特點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)管理層面采用分專(zhuān)業(yè)的集中管理，在業(yè)務(wù)管理層可以實(shí)施綜合管理策略；輔助實(shí)施管理和技術(shù)手段，管理層面的問(wèn)題通過(guò)管理手段解決，BOSS系統(tǒng)層面的問(wèn)題采用技術(shù)手段來(lái)解決。
總之，有3G加入的全業(yè)務(wù)時(shí)代，必須有融合的支撐系統(tǒng)做后盾，這個(gè)支撐系統(tǒng)是逐步演進(jìn)提升的，才能保證業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展的需要。
BOSS小鏈接
BOSS技術(shù)在實(shí)際應(yīng)用中要貼近網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)管理，也要充分體現(xiàn)客戶(hù)化和業(yè)務(wù)化的理念。BOSS系統(tǒng)的建設(shè)要有利于提供業(yè)務(wù)開(kāi)通和業(yè)務(wù)質(zhì)量保證，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，體現(xiàn)“運(yùn)營(yíng)管理需求驅(qū)動(dòng)BOSS系統(tǒng)建設(shè)、BOSS系統(tǒng)建設(shè)服務(wù)于運(yùn)營(yíng)管理”的發(fā)展理念，專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)層最好實(shí)現(xiàn)集中管理，業(yè)務(wù)層面實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)的綜合管理。
運(yùn)營(yíng)商應(yīng)從系統(tǒng)/功能、運(yùn)營(yíng)流程、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)設(shè)施4個(gè)角度來(lái)規(guī)劃OSS藍(lán)圖，并規(guī)范具體的OSS系統(tǒng)功能和部署。該總體框架體系基A于企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理流程，充分考慮系統(tǒng)和系統(tǒng)之間的關(guān)系與數(shù)據(jù)應(yīng)用接口。其內(nèi)容：1.系統(tǒng)/功能：具體指通信運(yùn)營(yíng)管理所需要的業(yè)務(wù)開(kāi)通、業(yè)務(wù)保障、資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、知識(shí)管理和其他運(yùn)營(yíng)管理等功能。2.運(yùn)營(yíng)流程：面向客戶(hù)和業(yè)務(wù)的端到端業(yè)務(wù)開(kāi)通、閉環(huán)故障管理等業(yè)務(wù)保障和計(jì)費(fèi)等業(yè)務(wù)流程，以及在這些業(yè)務(wù)流程中如何把具有不同功能的IT系統(tǒng)與不同職能部門(mén)的工作人員有效地串接起來(lái)，組成一個(gè)高效的工作流。3.運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)：參與TMF-NGOSS中的SID數(shù)據(jù)建模，為通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)定義符合其特點(diǎn)的通信網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)所涉及的數(shù)據(jù)模型與數(shù)據(jù)存儲(chǔ)需求，并做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等海量數(shù)據(jù)的管理等。4.運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)設(shè)施：計(jì)算機(jī)軟硬件、操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施。
應(yīng)對(duì)：演進(jìn)支持系統(tǒng)
支撐系統(tǒng)是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，不是幾套設(shè)備、幾套軟件的簡(jiǎn)單組合。它需要有配套制度、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員，需要在電信網(wǎng)技術(shù)成熟的前提下跟市場(chǎng)一起發(fā)展。過(guò)早過(guò)多地投入大量資金到支撐系統(tǒng)建設(shè)、期望一步到位是不可行的：一是未來(lái)的需求無(wú)法確定。二是支撐系統(tǒng)建設(shè)需要投入巨大的資金，應(yīng)按照“以市養(yǎng)市”的策略來(lái)實(shí)踐，研究先行，優(yōu)先做基礎(chǔ)建設(shè)（包括聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、人員培訓(xùn)），確定電信網(wǎng)可靠運(yùn)行之后，再依據(jù)市場(chǎng)成熟程度部署支撐系統(tǒng)上層應(yīng)用。三是建設(shè)新的支撐系統(tǒng)時(shí)，必須在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)行、保證新業(yè)務(wù)開(kāi)展的前提下進(jìn)行。在建設(shè)過(guò)程中，必須制訂與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配的解決方案和建設(shè)步驟，才能更好地體現(xiàn)其價(jià)值。
比如北方電信，其用戶(hù)數(shù)與聯(lián)通C網(wǎng)用戶(hù)數(shù)基本為1∶1，業(yè)務(wù)收入相差不大，但移動(dòng)業(yè)務(wù)是未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)，所以會(huì)新建BSS，并以移動(dòng)業(yè)務(wù)BSS為主，融合原來(lái)北方電信的業(yè)務(wù)。而南方電信的現(xiàn)狀差異明顯，所以會(huì)在統(tǒng)一規(guī)劃下建好的MBOSS系統(tǒng)擴(kuò)展支持CDMA網(wǎng)業(yè)務(wù)的能力。新聯(lián)通的南方業(yè)務(wù)原聯(lián)通與原網(wǎng)通的客戶(hù)數(shù)量比為2∶1，G網(wǎng)又是未來(lái)重點(diǎn)發(fā)展的業(yè)務(wù)，因此會(huì)由原聯(lián)通支撐系統(tǒng)演進(jìn)為全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。新聯(lián)通的北方聯(lián)通中網(wǎng)通的用戶(hù)數(shù)是聯(lián)通的3倍，但3G業(yè)務(wù)是發(fā)展的重點(diǎn)，兩方面業(yè)務(wù)所服務(wù)的客戶(hù)群重合度高，所以根據(jù)目前各系統(tǒng)支撐能力的側(cè)重點(diǎn)不同，來(lái)選擇由哪個(gè)系統(tǒng)逐步擴(kuò)展支持另一方的業(yè)務(wù)是恰當(dāng)?shù)摹?/P>
現(xiàn)有OSS/BSS要先融合
目前OSS（運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）、BSS（業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）融合成一體化的綜合業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（BOSS），簡(jiǎn)稱(chēng)綜合支撐系統(tǒng)（或支撐系統(tǒng)）。
3G時(shí)代，有一部分業(yè)務(wù)是原有業(yè)務(wù)的延續(xù)和完善，原有系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、系統(tǒng)穩(wěn)定性等方面具有多年的積累，也做了大量投資，在發(fā)展3G系統(tǒng)時(shí)要優(yōu)先保證這些系統(tǒng)能夠平穩(wěn)運(yùn)行。一方面，在已有的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中支撐系統(tǒng)（BOSS）的軟件系統(tǒng)相對(duì)復(fù)雜，沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)設(shè)備的OSS一般由對(duì)應(yīng)的設(shè)備廠(chǎng)商提供，而交換傳輸設(shè)備一般由多家廠(chǎng)商競(jìng)標(biāo)建設(shè)，這使得業(yè)務(wù)支撐（BSS）和網(wǎng)管系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、營(yíng)賬系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等都各成體系，難以把這種“雜牌子”的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)有機(jī)地整合在一起；另一方面，要構(gòu)建一個(gè)完整的、一致的系統(tǒng)，去替代現(xiàn)在所有的系統(tǒng)也是不可行的，需要投入的人力物力將大大超出運(yùn)營(yíng)商所能承受的限度，而且市場(chǎng)也不會(huì)留給運(yùn)營(yíng)商那么多的時(shí)間。因此，融合原有系統(tǒng)是必然的選擇。在融合的背景下，新BOSS系統(tǒng)要提高協(xié)管能力。處理電信業(yè)務(wù)需求的工作量非常大，IT系統(tǒng)日益復(fù)雜，單靠人自身的管理能力是無(wú)法應(yīng)付的，必須依靠BOSS系統(tǒng)的自動(dòng)化功能；BOSS系統(tǒng)必須包含決策支持功能，將原始數(shù)據(jù)提煉成運(yùn)營(yíng)商需要的知識(shí)，供高層管理者參考制訂營(yíng)銷(xiāo)策略。
完善客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
3G時(shí)代要提供個(gè)性化服務(wù)，必須做好CRM（客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)）。因?yàn)镃RM在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度、減少客戶(hù)流失、延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系時(shí)間方面是非常有益的。規(guī)模較大的電信公司借助功能強(qiáng)大的CRM能記住每一位顧客的詳細(xì)信息，并采用相應(yīng)的服務(wù)策略。所以CRM建設(shè)的目標(biāo)是：降低數(shù)據(jù)輸入次數(shù)，提高客戶(hù)數(shù)量，減少信息孤島，提高生產(chǎn)率，降低運(yùn)營(yíng)成本；通過(guò)CRM主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、交叉銷(xiāo)售和目標(biāo)銷(xiāo)售，通過(guò)具有個(gè)性化的銷(xiāo)售手段，增加營(yíng)業(yè)收入。
實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化
標(biāo)準(zhǔn)化有利于互聯(lián)互通，支持的廠(chǎng)家也多，便于今后維護(hù)開(kāi)發(fā)。TMF組織推薦的下一代運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和軟件（NGOSS）得到了運(yùn)營(yíng)商、設(shè)備制造商的支持。該方案是基于組件、面向?qū)ο蟆⒎植际降�，是面向未�?lái)的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)。TMF現(xiàn)階段的主要工作是針對(duì)增強(qiáng)的電信運(yùn)營(yíng)圖（eTOM）實(shí)現(xiàn)端到端的NGOSS。與有實(shí)力的系統(tǒng)集成商合作
運(yùn)營(yíng)商必須跟有實(shí)力的系統(tǒng)集成商合作，以保證復(fù)雜的BOSS系統(tǒng)的建設(shè)及二次開(kāi)發(fā)，還能與運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)同步發(fā)展。層層推進(jìn)、逐步部署并不斷改進(jìn)，以適應(yīng)運(yùn)營(yíng)商不同階段的戰(zhàn)略需要，為持續(xù)發(fā)展提供不竭動(dòng)力。與有實(shí)力的集成商密切合作，以促進(jìn)運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)發(fā)展、系統(tǒng)改造和二次開(kāi)發(fā)等工作。還要建立容災(zāi)系統(tǒng)，最好對(duì)該系統(tǒng)作異地容災(zāi)備份，定期檢測(cè)其可靠性，甚至還可定期演習(xí)，以保證萬(wàn)無(wú)一失。
多維度支撐企業(yè)發(fā)展
中國(guó)電信企業(yè)信息化部負(fù)責(zé)人主張，全業(yè)務(wù)時(shí)代運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)應(yīng)多維支撐企業(yè)發(fā)展。中國(guó)電信的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)分為BSS和OSS。其中，BSS主要包括CRM和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。OSS主要負(fù)責(zé)資源管理、施工調(diào)度、服務(wù)開(kāi)通和保障等。網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)具有業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、區(qū)域性、管理復(fù)雜和成本高等特點(diǎn)；移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)具有實(shí)時(shí)性高、個(gè)性化強(qiáng)、客戶(hù)管理要求細(xì)和全網(wǎng)性運(yùn)營(yíng)等特點(diǎn)。全業(yè)務(wù)時(shí)代的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)要提供用戶(hù)到網(wǎng)絡(luò)之間的包括渠道、管理、訂單和開(kāi)通等環(huán)節(jié)的端到端支持。全業(yè)務(wù)給運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)帶來(lái)許多挑戰(zhàn)，如移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)時(shí)性的挑戰(zhàn)，包括用戶(hù)感知、IT系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理、系統(tǒng)間交互、客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供和決策支持及實(shí)時(shí)性等；如業(yè)務(wù)融合的挑戰(zhàn)，包括融合產(chǎn)品的推出，多渠道的整合與協(xié)同，對(duì)不同客戶(hù)群提供差異化的服務(wù)，及時(shí)提供全面、準(zhǔn)確和一致的數(shù)據(jù)等；如全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)，包括增強(qiáng)對(duì)政企客戶(hù)全網(wǎng)業(yè)務(wù)的支撐、理順I(yè)T系統(tǒng)與業(yè)務(wù)平臺(tái)的關(guān)系、明晰IT系統(tǒng)橫向和縱向之間的關(guān)系、保障全網(wǎng)數(shù)據(jù)質(zhì)量等；再如IT組織及運(yùn)營(yíng)體系面臨的挑戰(zhàn)，組織架構(gòu)、崗位體系、人員素質(zhì)、管理制度與生產(chǎn)流程都要進(jìn)行改善。
因此，運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)要在客戶(hù)分群、信息通信和信息服務(wù)方面對(duì)企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行多維度的支撐。相應(yīng)，中國(guó)電信的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)要針對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行改造：建立以客戶(hù)為主軸的貫穿業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)全過(guò)程的應(yīng)用體系，以支撐全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)；具備靈活、可配置的架構(gòu)，以快速、主動(dòng)地適應(yīng)多層次業(yè)務(wù)融合的需要，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)/省二級(jí)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的垂直連通，提供跨域（省）的客戶(hù)管理、保障和服務(wù)能力；實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，促進(jìn)精益管理，運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)將著重提升數(shù)據(jù)的橫向整合與縱向貫通，提高信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)對(duì)人、財(cái)、物等資源的精益管理。
多方式打造統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)體系
中國(guó)移動(dòng)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，其運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的功能發(fā)生了很大改變，最初的功能是替代部分手工作業(yè)、提升工作效率和降低成本，如今它需要給企業(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值，提升客戶(hù)關(guān)系維系和信息整合能力；提高業(yè)務(wù)的有效性，降低業(yè)務(wù)成本；提高業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)效率，降低IT運(yùn)行成本；提高系統(tǒng)運(yùn)行效率，保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性；提高運(yùn)營(yíng)的安全性和穩(wěn)定性等。在全業(yè)務(wù)時(shí)代，中國(guó)移動(dòng)支撐系統(tǒng)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)要以多適配方式適應(yīng)全業(yè)務(wù)時(shí)代復(fù)雜的業(yè)務(wù)模式，構(gòu)建統(tǒng)一的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)體系。
全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的支持能力由全產(chǎn)品支撐能力和綜合運(yùn)營(yíng)支撐能力構(gòu)成。前者支持新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)訂購(gòu)、服務(wù)開(kāi)通、服務(wù)保障、計(jì)費(fèi)賬務(wù)等業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程，保障和支撐新的業(yè)務(wù)投入運(yùn)營(yíng)；后者支撐企業(yè)內(nèi)部的多矩陣管理模式，將運(yùn)營(yíng)流程規(guī)范管理，提高運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，以多適配的方式適應(yīng)復(fù)雜的業(yè)務(wù)變化，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與產(chǎn)品分離的理念，構(gòu)建統(tǒng)一的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)體系。根據(jù)不同的專(zhuān)業(yè)特征和網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)。統(tǒng)一的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)意味著統(tǒng)一的CRM和融合計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)；專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)意味著根據(jù)不同產(chǎn)品特征設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)面向產(chǎn)品的、專(zhuān)業(yè)化的運(yùn)營(yíng)支撐，如服務(wù)開(kāi)通、資源管理、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理等�？蛻�(hù)運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、OSS和業(yè)務(wù)平臺(tái)之間都通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的接口進(jìn)行集成，新業(yè)務(wù)平臺(tái)可以采用不同的方式靈活接入到業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐網(wǎng)中。
總而言之，全業(yè)務(wù)時(shí)代在呼喚融合的支撐系統(tǒng)，而運(yùn)營(yíng)商也在打造綜合支撐系統(tǒng)來(lái)支撐企業(yè)的發(fā)展。
